Danske Bank-topchef Carsten Egeriis satser nye milliarder på at genrejse forretningen til glæde for kunderne

Danske Bank vil poste nye milliarder i at skabe en stærkere digital bank, der er i stand til at levere markedets bedste rådgivning og mest relevante produkter til kunderne.

Det er meldingen fra Carsten Egeriis, adm. direktør i Danske Bank, der efter fremlæggelsen af bankens nye strategi nu sætter flere ord på, hvilke konkrete tiltag Danske Bank vil satse på for at sikre et stærkere kundefokus.

»Vi skal differentiere os endnu mere som banken med de bedste digitale løsninger og bedste rådgivningsløsninger,« siger Carsten Egeriis, adm. direktør i Danske Bank.

Derfor er Egeriis klar til sætte handling bag ordene ved at investere op imod 2,5 mia. kr. hvert år i at udvikle den kundevendte del af banken. Det er 1,5 mia. kr. oven i det nuværende budget.

De ekstra midler skal ikke kun sætte turbo på at udvikle og forbedre forretningen, men også endeligt lukke det mørke kapital, hvor banken i årevis har brugt mange kræfter på at rydde op i skandalesager om hvidvask, inkasso og dårlig investeringsrådgivning.

»Vi vil øge investeringerne markant i rådgivningskompetencer, digitale værktøjer, platforme og fundamentet i vores teknologiske infrastruktur,« siger Carsten Egeriis.

Selvom de nye digitale løsninger, som banken barsler med, endnu ikke er opfundet, tør han godt pege på et helt konkret område, som Danske Bank vil satse på.

»I dag kan kunder f.eks. ikke få et boliglån digitalt. Det arbejder vi på. Så det er noget af det, vi investerer i,« siger Carsten Egeriis.

Derudover handler det mere overordnet om fortsat at investere i at forbedre mobilbanken og District, som er navnet på erhvervskundernes mobilbank. For stadig flere kunder bruger banken via mobilen.

Der skal også investeres i at bruge data endnu bedre for på den måde at gøre rådgivningen mere personlig og proaktiv. Det skal rulles ud til kunder, der accepterer, at banken bruger deres data.

»Hvis en virksomhedskunde f.eks. begynder at købe amerikanske dollars, skal vores rådgiver få et praj om, at virksomheden er begyndt at handle med USA, så vi kan rådgive om det,« siger Carsten Egeriis.

Endelig skal en del af investeringsbudgettet bruges på at skrue op for bankens rådgivningskompetencer inden for det bæredygtige område.

Men strategien handler ikke kun om, at Danske Bank skal udvikle mere selv. Der skal også skrues op for samarbejdet med eksterne partnere. Deres løsninger skal i stigende grad integreres på Danske Banks platform. Det kan være ERP-systemer, der forenklet sagt er elektroniske ressourcestyringsprogrammer, der styrer alle hverdagens transaktionelle processer. eller risikostyringsværktøjer til bankens erhvervskunder.

»Det giver et stærkere værditilbud, hvis vi kan tilbyde andet end egne produkter,« sige Carsten Egeriis.

De nye tiltag skal forbedre bankens rådgivning, og det skal give banken et bedre image. For på det punkt er Danske Bank stærkt udfordret. Til gengæld anerkender topchefen ikke, at den også er gal med kundetilfredsheden.

»Jeg synes, at der ikke er problemer med kundetilfredsheden. Og endnu vigtigere så synes vores kunder heller ikke det. Det kan vi se på vores egne kundemålinger, men også på Trustpilot, hvor vi ligger i toppen blandt finansielle institutioner,« siger Carsten Egeriis.

Danske Bank er begyndt at score højere i de imagemålinger, som konsulenthuset Voxmeter laver. Men trods fremgangen er den stadig den danske bank med det dårligste image.

»Vi ligger stadig lavt, selv om vi rykker frem. Men det vil ændre sig, i takt med at vi får vendt banken, og der ikke kommer nye møgsager,« siger Carsten Egeriis.

Ifølge bankeekspert Lars Krull fra Aalborg Universitet har Danske Bank gode produkter, men for mange danskere er ikke klar over det. I hans optik bør banken gøre det mere tydeligt, hvad den kan gøre for kunderne. For eksempel ved at beslutte sig for at skabe landets bedste tilbud til kunderne på realkreditområdet. Men det vil ifølge ham kræve, at banken er villig til at sænke priserne.

»Danske Bank bør sige til danskerne: Vi har et godt tilbud til jer. Vi vil levere de bedste realkreditprodukter, og det kan betale sig for jer at blive kunde hos os,« siger han.

Men det handler ikke bare om pris, understreger Carsten Egeriis.

»Nej. I sidste ende er det samlede værditilbud det vigtige. Altså at have de bedste produkter til en pris, så det samlet set er attraktivt. Så for os handler det ikke om bare at sætte priserne ned,« siger han.

Til gengæld vil han bruge flere penge på at fortælle danskerne om de mange nye tiltag, som er på vej. Efter flere års dvale er en mere offensiv marketingstrategi en del af den nye strategi. Det er en konsekvens af, at der er ved at være ryddet op i de dårlige sager. Nu skal der fokuseres på offensive kundetiltag, og den slags er sjovere at kommunikere end skandalesager.

»Vi skal være mere udadvendte. Det bliver en del af de investeringer, vi laver. Vi vil helt klart fokusere mere på, hvordan vi markedsfører det, der sker i banken,« siger Carsten Egeriis.

Det er der ifølge bankeksperten brug for.

»Danske Bank skal være mere autentisk. Alt for mange i dens ledelse er polerede og er bedre til at tale med toppen af dansk erhvervsliv end almindelige danskere. Det skal der laves om på i markedsføringen,« siger Lars Krull.

Danske Bank er nemlig i hård konkurrence med en lang række lokalbanker, der de seneste mange år har tiltrukket kunder, som søde dufte tiltrækker bier.

Det er sket, fordi de er bedre til at fortælle, at de er til for kunderne og ikke aktionærerne.

»Mange har - også efter præsentationen af den nye strategi - indtrykket af, at Danske Bank først og fremmest er til for at please aktionærerne. Banken skal derfor blive bedre til at tale i øjenhøjde med danskerne. Er du god til kunder, vil det i sidste ende også gavne aktionærerne, men det er i denne rækkefølge, det skal komme,« siger Lars Krull.

Konsulenthuset Voxmeters øverste chef er enig. Han roser samtidig Danske Bank for at øge sit fokus på at udvikle digitale løsninger til kunderne.

»Udviklingen af Mobilepay gav banken meget medvind. Den stod længe som den eneste stjerne blandt kunderne, da banken for alvor var i modvind. Forestil dig en ny slags Mobilepay uden alle problemerne. Det vil kunderne tage rigtigt god imod,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.