Nordea får tæsk i ny kundemåling - Danske Bank er højdespringeren

Der er store klø til Nordea i den store årlige undersøgelse af danskernes tilfredshed med deres bank, som ratingfirmaet EPSI står bag.

Nordea er dumpet ned på sidstepladsen, både når privatkunder og erhvervskunder bedømmer landets banker.

»Nordea er den store taber. Og Danske Bank er den helt store vinder. Nordea har lukket mange filialer, men jeg tror ikke, at bankens involvering i Panama Papers har den store betydning for kunderne i sådan en undersøgelse,« siger Lars Krull, seniorrådgiver på Aalborg Universitet, som til gengæld peger på, at Panama Papers indirekte kan have betydning for Nordeas dårlige placering.

»Jeg tror, at Nordea har distanceret sig fra kunderne. Man har i banken brugt meget tid på at bokse med sig selv, og det er jeg sikker på fylder en del,« siger Lars Krull.

Nordeas kundetilfredshed er faldet de sidste fem år, og årets bundplacering skyldes ifølge EPSI et dårligere image, lavere tillid og en lavere oplevet kundeservice, hvor banken ikke er proaktiv.

»Det er langt fra godt nok, og det skal vi naturligvis kunne gøre bedre. Vi tager det meget seriøst. Det handler om at blive bedre på en række punkter, som vi arbejder stenhårdt på, men endnu ikke kan se et resultat af,« siger Torben Laustsen, bankdirektør i Nordea Danmark.

Mens Nordea har oplevet den største tilbagegang målt i udviklingen i kundetilfredsheden fra sidste år, oplever Danske Bank den største fremgang.

Danske Bank halter stadig efter konkurrenter som Nykredit Bank, Sparekassen Kronjylland, Spar Nord og årets vinder Handelsbanken, når privatkunder bedømmer bankerne. Men storbankens fremgang er tre gange større end den bank, der kan mønstre den næstkraftigste fremgang, Sparekassen Kronjylland.

»Vi var i en kritisk situation i 2013, hvor vi scorede meget lavere karakterer i EPSI's undersøgelse. Vi besluttede derfor, at nu måtte vi gøre noget, så det er med stor stolthed og ydmyghed, at jeg ser resultatet for i år. Det er rigtigt, at vi ikke er i mål endnu, og det er vi meget bevidste om, for vi fortsætter med helhjertet at sætte vores kunder højest og forrest,« siger Thomas Mitchell, privatkundechef i Danske Bank.

Danske Bank er ifølge målingen blevet bedre til den personlige kontakt og til at informere, og banken opleves som mere tilgængelig og proaktiv i kontakten med kunderne.

Der er dog stadig et stykke op til årets vinder, som er Handelsbanken, der scorer højest både blandt privatkunder og erhvervskunder.

Ifølge EPSI er 2016 det tredje år i træk med stigende kundetilfredshed for landets banker samlet set. Men samtidig er kundernes tillid til branchen som helhed faldet. Andelen af kunder, som har en lav tillid til branchen, er således gået op fra 12 til 18 pct., fastslår EPSI.

»Mere end en ud af hver 10 bankkunde overvejer at skifte bank og en ud af hver femte kunde oplever, at det er svært at skifte bank,« fastslår EPSI.

Handelsbanken oplyser, at den ikke har nogen kommentar til undersøgelsen på nuværende tidspunkt. EPSI offentliggør undersøgelsen mandag.

Kundetilfredshed, privatkunder:

Kundetilfredshed, erhvervskunder: