Nordea hårdt ramt af kundeflugt, Danske Bank fortsætter fremgangen

Kunderne har fået nok af storbanken Nordea, som er endt i en opsigtsvækkende deroute.

Der er tilbagegang over stort set hele linjen for den tidligere så succesfulde bank. Det viser den første store måling af kundetilfredsheden i bankerne i Danmark i 2016 fra konsulenthuset Voxmeter.

Ifølge Voxmeter valgte næsten 40.000 kunder at forlade Nordea sidste år, hvilket gør det til den bank, som styrtbløder klart flest kunder herhjemme.

»Nordea har mistet rigtig mange helkunder. For at sætte det i relief har Nordea mistet, hvad der svarer til hele Ringkjøbing Landbobanks kundemasse på bare ét år, så det er alvorligt,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Til sammenligning oplevede ærkerivalen, Danske Bank, for første gang siden 1999 et år med en samlet kundetilgang. Ifølge Voxmeter på 5.000 nye kunder.

Nordea topper tilmed listen over banker med den mest svækkede kunderelation i 2016, og blandt landets store banker er Nordea den, som flest kunder - 39 pct. - overvejer at forlade. Samtidig er Nordea den af storbankerne, som ifølge kunderne har den mindst professionelle ledelse og færrest superloyale kunder.

»Vi tager denne og andre undersøgelser meget seriøst og har i resten af 2017 i vores planer kun ét hovedtema, og det er kunderne i fokus. Vi kan og skal gøre det bedre,« siger Torben Laustsen, bankdirektør i Nordea.

Han afviser dog, at Nordea har mistet næsten 40.000 kunder sidste år.

»Jeg kan genkende retningen, men ikke tallet,« siger Torben Laustsen.

Mens Nordea er i gang med en nedsmeltning af de større, oplever Danske Bank generelt en stadig stigende formkurve. Det er ellers ikke mange år siden, at landets største bank fik alvorlige klø i kundemålingerne.

»Det er enormt glædeligt, at vi går frem for nu 3. år i træk, men vi er klar over, at vi kan gøre det endnu bedre. Fremgangen giver blod på tanden til at fortsætte den rejse, som skal gøre os til banken med de mest tilfredse kunder. Det er vores erklærede mål,« siger Thomas Mitchell, privatkundedirektør i Danske Bank.

I kundeundersøgelsen spørger Voxmeter danskere over 18 år, hvilken bank der er deres primære bankforbindelse. Målingen omfatter derfor kun voksne kunder og deres primære bank.

Tilføjelse: Nordea oplyser torsdag den 26. januar i forbindelse med aflæggelse af årsregnskabet for 2016, at banken har mistet 25.000 kunder sidste år. Forskellen op til Voxmeters tal på 40.000 kunder skyldes ifølge konsulentbureauet forskellige opgørelsesmetoder. Voxmeter opererer med betegnelsen "primær bankforbindelse." Mange danskere har nemlig flere bankforbindelser, og det betyder, at der ville bo mere end 20 mio. mennesker i Danmark, hvis man skulle tage bankernes opgørelsesmetode for gode varer.

Nordeas tal fanger heller ikke de kunder, som allerede har besluttet sig for at skifte bank, men som Nordea ikke har sluppet endnu. De vil stadig figurere som kunder i Nordeas tal.