Klagen over maden på hotellet kom for sent

Fiskefileter, grønlangkål, leverpostej, frikadeller og flæskesteg – og brunede kartofler.

Der var masser af mad på buffeten. Problemet var bare, at den ikke var god. Bl.a. havde de brunede kartofler fået alt for meget, mente gæsten.

Umiddelbart lyder det som en kulinarisk oplevelse, som mange danskere kender fra den søde juletid.

Sidder man selv på en restaurant og overvejer at klage over maden, er det en god idé at gøre det, mens maden ligger på tallerkenen og ikke bagefter.

Det viser en afgørelse fra Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme.

Her fik en restaurantgæst ikke medhold i, at hun havde krav på et afslag i prisen på maden, bl.a. fordi hun ikke havde klaget på stedet og givet restauranten mulighed for at løse problemet.

»Generelt gælder det for oplevelsesprodukter såsom restaurantbesøg, teater og koncerter, at du skal klage på stedet, hvis du er utilfreds med noget. Arrangøren skal have mulighed for at løse problemet og f.eks. tilbyde dig ny mad eller et nyt sæde i teatersalen. Klager du ikke på stedet, kan du få svært ved at få medhold i en senere klagesag,« siger forbrugerjuridisk chef i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Susanne Aamann.

Et nyt fad kom på bordet

I sagen fra Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme havde forbrugeren bestilt en julefrokost til sig selv og sin familie på et slotshotel. Den samlede regning for maden lød på 2.950 kr.

Under besøget klagede forbrugeren over de brunede kartofler, som hun mente, var blevet varmet alt for længe. Personalet gav forbrugeren og hendes familie et nyt fad med brunede kartofler.

Først nogle dage efter besøget sendte forbrugeren en mail til restauranten, hvor hun også klagede over fiskefileter, grønlangkål, leverpostej, frikadeller og flæskesteg. Forbrugeren ønskede et afslag i prisen, men det afviste restauranten.

Sagen endte i Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme, som lagde vægt på, at forbrugeren under besøget alene havde klaget over de brunede kartofler, som blev byttet til nogle andre.

Ingen dokumentation

Derudover lagde ankenævnet vægt på, at forbrugeren ikke kunne dokumentere, at der havde været mangler ved maden, f.eks. i form af billeder og film.

»Er du utilfreds med café- eller restaurantmaden, er det vigtigt, at du kan bevise din påstand. Derfor er det en god idé, at du sikrer dig bevis for, at maden har mangler,« siger Susanne Aamann.

Det bekræfter sekretariatschef Kaare Friis, Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme.

»Hvis man vil klage over mad, nytter det ikke noget, at man spiser den først og klager bagefter, for så fratager man restauratøren muligheden for udbedre den mangel, som gæsten mener, at der er ved maden,« siger han.

I Horesta oplever man et nogenlunde konstant antal klager over mad og hotelophold, men ifølge medlemschef Nadeem Wasi er der en tendens til, at færre klager bliver taget på stedet og i stedet bliver delt på de sociale medier af de utilfredse gæster.

I nogle tilfælde bliver de sociale medier også brugt som pression over for restauranten.

»Der er en negativ kultur, hvor gæster truer med, at restauranten vil blive udstillet, hvis de ikke får deres vilje,« siger han.

»Det vigtige er, at man gør opmærksom på, hvad man er utilfreds med, mens man i restauranten, selv om det kan være ubehageligt. Som restauratør lever man af give gode madoplevelser. Hvis man ikke lever op til gæstens oplevelser, vil man altid være interesseret i at løse problemet med det samme,« siger Nadeem Wasi.