Debat
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

Vi kommer til at begå fejl - det skal banker blive bedre til at sige højt

I min virksomhed har vi begået fejl. Det er jeg ikke bange for at indrømme og sige højt.

Nulfejlskultur gavner ingen - slet ikke kunderne. Derfor forsøger vi at bekæmpe “én fejl og du er ude”-tankegangen ved at lære af de fejl, vi begår - og anerkende, at hvis vi vil gøre noget helt nyt, skal man som virksomhed og individer turde begå fejl undervejs.

I vores optik er en fejlkultur ikke i opposition til den tillid, der er så vigtig for os som bank. Finans.dk bruger jævnligt udtrykket tillidskrise til at beskrive status i finanssektoren.

For tillid kommer vi ikke udenom - heller ikke som dugfrisk bank: Vi håndterer folks penge, der skal være sikkerhed om vores procedurer, og man skal kunne stole på, at vi gør det, vi siger. Vi har en stærk forbrugerbeskyttelse og regulering i Danmark (heldigvis) - der er bestemt ikke fripas til at fejle.

Men det betyder ikke, at der skal herske en altdominerende nulfejlskultur i bankerne.

Vi vil rigtig gerne trække i den anden retning og bekæmpe nulfejlskultur. Hvis ikke man tør fejle, kan man heller ikke udvikle nyskabende produkter og bæredygtige forretningsmodeller for fremtiden.

Vi er i gang med at bygge en ny bank fra bunden. Uden den opskrift, som andre har fulgt. Vi vil gerne skabe noget nyt og anderledes sammen med vores kunder.

Det tør vi godt, selvom man kun kan skabe nyt og lære nyt, hvis man er parat til at begå fejl undervejs.

Tiden, hvor man kunne gemme fejl væk, er forbi. Den nye generation af forbrugere er aktive på alle kanaler, og er skarpe nok til at få øje på det, der rammer uden for skiven.

Det er svært at træde ud på isen og tale for et opgør med nulfejlskulturen, uden selv at hænge nogle fejl til tørre. 

Så det ville slet ikke nytte at forsøge at stikke hovedet i jorden for fejlskud. Internt handler det om at være bevidst om fejlene, tale om dem og ikke frygte dem. For fejl nytter kun noget, hvis man reflekterer over dem.

Det er svært at træde ud på isen og tale for et opgør med nulfejlskulturen, uden selv at hænge nogle fejl til tørre.

Da vi startede Lunar, troede vi, at vi skulle ligne nogen, der var ansat i en bankfilial for at vinde kundernes tillid. Så vi tog jakkesæt på, talte banksprog og var ret lyseblå. Men det var en fejl. For hvis man vil vinde folks tillid, skal man ikke prøve at være noget, man ikke er. Vi spildte lidt tid på identitetskrisen, men da vi bare var os selv, begyndte brugerne også at komme.

Lunar har været en af de første virksomheder i Danmark, der har brugt influencers til marketing. Så vi har bestemt også begået vores begynderfejl. Vi har samarbejdet med influencers på de sociale medier, der simpelthen ikke brugte vores app eller kendte produktet. Det gør vi ikke igen. Vi arbejder stadig sammen med mennesker, der har autoritet til at påvirke deres netværk, men de skal rent faktisk bruge vores produkt.

Jeg har sagt til citat, at der aldrig kommer bankfolk i Lunar, og vi er generelt gået lidt hårdt til de traditionelle banker. Det var en fejl. Der er kommet mange til Lunar, der tidligere har arbejdet i en traditionel bank. Det er vi glade for. Vi synes også, at mange traditionelle banker gør det godt - og har intet imod, at vores brugere har andre banker end os. Så det har vi lært af.

På det strategiske plan troede vi i begyndelsen, at vi skulle udvikle en model, hvor vi fandt partnerbanker i hele verden, vi skulle bygge ovenpå. Men den strategi var ikke den rigtige. I stedet har vi søgt om vores egen banklicens, har nu et rent nordisk fokus og vil selv være i kontrol og inde i infrastrukturen.

Vi er ikke perfekte - heller ikke til at have fuldt konstruktiv fejlkultur. Men det er klart et af vores fokuspunkter - at anerkende, at vi kommer til at fejle, være åbne om det og vigtigst: At lære af vores fejl, så vi kan bruge dem som grobund for at skabe noget nyt og anderledes.

BRANCHENYT
Læs også