Derfor er en skarp strategi vigtig på sociale medier
Vil du lave forretning på sociale medier, skal du have styr på strategien. Det er ikke nok, at ”være der, hvor kunderne er”.
For snart 17 år siden skete der noget særligt. Indtil da havde Facebook været et lukket netværk for studerende, men nu blev det muligt for alle at lave deres egen side på tjenesten.
Det var et gigantisk nybrud, og virksomheder kastede sig over at lave profiler, som om de var mennesker. Det handlede ikke så meget om at være sociale, men om at udnytte afsætningspotentialet: ”Vi skal være der, hvor kunderne er” lød mantraet.
Den går ikke i dag. For virksomhedens brandværdien, omdømme og indtjening påvirkes af, at man ved, hvorfor man er på sociale medier. Når store annoncører stak af fra Twitter sidste år, havde det en årsag (Elon Musk).
Der er som tommelfingerregel tre overordnede grunde til at være på sociale medier:
- Salg og marketing
- Relationer
- Kontaktkanal
Og alt peger tilbage på brandet, derfor er der grund til at tænke sig om.
1: Du vil bare gerne sælge noget
Annoncering og direkte salg på sociale medier er den mest simple og kommercielle måde at bruge sociale medier. Du køber ligesom på andre medier adgang til et publikum, og du giver dem de budskaber, du ønsker.
Men du skal i højere grad overveje, om platformens brand er foreneligt med dit. Nogle brugere vil blive skuffet over at møde dig i dén kontekst som platformen repræsenterer – f.eks. som det har været tilfældet med Twitter, hvor Elon Musks adfærd var med til at sætte store annoncører i løb mod udgangen.
Følsomheden over for privacy skal tages alvorligt. Hvis brugerne oplever, at du har adgang til viden om dem, som de ikke selv har givet dig, bliver dine reklamer pludselig ubehageligt pågående og intimiderende.
Du kan også lade dine sælgere gå forrest med deres eget, personlige brand og med firmaets brand som bagtæppe. Social selling, som er særligt udbredt i BtB, bruger medarbejdernes relationer til at skabe salg til virksomheden. Det er fint, så længe det er ægte relationer, men lader Sælger-Helge sig rive med og går over kundernes grænser, kan det ødelægge mere salg, end det skaber. Det hedder social selling af en årsag.
2: Du vil gerne skabe relationer til brandet
Her indgår du i et digitalt økosystem, hvor hver platform har sine regler.
Hvad der virker på Twitter, fejler på Facebook. TikTok-humor er en særlig genre – og Instagram er noget andet (om end det genrerne smelter sammen). LinkedIn-opslaget skal være professionelt (og samtidig interessant, men endelig ikke på den Facebook-agtige måde) er primært for professionelle, hvor Snapchat er for sjov.
De regler skal du kende, hvis dit indhold skal have rækkevidde, skabe kontakt og bygge et fællesskab omkring dit brand. Relationerne opbygges gennem dit indhold, så hvad er dit budskab og hvorfor skal nogen engagere sig i det? Og måske endnu vigtigere: Hvordan styrer du sidenhen samtalen i dialogen med brugerne? Det kan godt være, at du er en virksomhed. Men du begår dig blandt mennesker, der mener noget. Både om dig, dine produkter og måske de andre brugere. Dét er hele pointen med et socialt medie, og det skal du tage alvorligt.
Så hvis du vil lægge brand og plads til en samtale, skal du tage moderationen alvorligt. For hvad fortæller det om dit brand, hvis det er vært for en samtale på sociale medier, der aldrig ville have fået plads på dit website, i din messestand, eller i kundeservice, fordi niveauet er for ringe?
Så: Brug sociale medier på mediets egne præmisser, hvis du virkelig mestrer det – og hvis du har tid og penge til at tage hånd om alle vildvejene.
3: Du vil tilbyde kontaktinfo og kundeservice
Kundeservice er rykket på sociale medier, og brugerne har en forventning om, at de her både bliver mødt og besvaret med et serviceniveau, der passer til platformen: Hurtigt, effektivt og målrettet. Det bedste er selvfølgelig er være så god, at alle er glade og tilfredse. Men sådan er virkeligheden sjældent.
Derfor skal bemandingen være i orden, og den skal kunne svare begavet og ikke mindst kunne afværge shitstorme. For de skal nok komme. Facebook er en magnet for folk, der vil klage – og det gør de.
Spørg bare Andel, der forsøgte at bruge sin facebookside til at fortælle om alle de gode tilbud og muligheder, energiselskabet kunne præstere. Blot for at blive mødt med rasende kommentarer fra kunder, der absolut ikke kunne få noget til at fungere på et tidspunkt, hvor behovet for kontakt steg i takt med prisen på strøm. Kundeservice er et konkurrenceparameter. Især på sociale medier.