Har kunden virkelig altid ret?

Vi siger, at innovation vil være en af de drivende kræfter i at vedligeholde og skabe Fremtidens Danmark. At investeringer i alt fra life science til grøn energi skal sikre, at vi også i fremtiden kan kalde os en af verdens mest velstående og lykkelige lande. Så Danmark ikke kun har indflydelse, men viser vejen frem. 

Alligevel synes vi splittede som nation. Splittet mellem blå, rød og nu også lilla. Øst og vest. By og land. Lidl og Irma. I et land med få hundrede kilometer fra kyst til kyst ser vi skyttegrave og “os” og “dem” argumenter, og udstiller hinandens fejl og mangler eller vores egen manglende forståelse for modparten.

Manglen på tillid undergraver vores fælles evne til at skabe, forny og tro på forandring for fælles bedste. Især i krisetider ender vi med at være mere fokuserede på at forsvare, hvad der er vores, end at forstå, hvorfor modargumentet også er validt.

Vi har i jagten på at bevare velfærd og velstand i en krisetid sat os selv i en situation, hvor vi finder den ultimative tryghed i at tage det sikre valg. Vi tager stilling til status quo, og lader cost-benefit-analyser, data, og “minimum viable products” gøre os i stand til at risikominimere vores handlinger.

Irma er for mange åbenbart et lille, ubetydeligt, københavnsk, overklasse og privilegieblindt dagligvaremarked for de få. Men Irma er også et godt eksempel på ovenstående. Vi peger på Irmas underskud igennem det seneste årti for at lade os forstå nedlæggelsen af et kulturikon. Vi lader den efterfølgende diskussion være et spørgsmål om storbysnobber vs. bonderøve. 

Vi prøver ikke at forstå, hvorfor noget, der er godt for nogen, ikke nødvendigvis behøver at være det, vi selv er tiltrukket af. Eller at forstå hvordan eller hvorfor, vi kom hertil, hvor man ikke kan drive en kæde som Irma i Danmark. Vi peger fingre, forsvarer, og farer i flint i stedet for at finde hoved og hale i det hele.

Danmark har det seneste årti oplevet et boom på madscenen af Michelin-restauranter, kogebøger, madblogs, og madprogramsgalore på tv. Fra at være et kulinarisk uland har vi efterhånden tillært os forskellen på mos og puré, sovs og sauce, lynstegt og sous-vide, hamburgerryg og prosciutto cotto. Og det har ændret Københavns identitet for altid.

Alligevel er vi fortsat et af de folkefærd, som bruger mindst af vores disponible indkomst på fødevareindkøb. Er dette blot et resultat af høje fødevarepriser og tilbudsjægere? Nej. Tiden, hvor vi giver forbrugerne skylden, bør slutte. Dagligvarekoncerner er lige så meget med til at definere forbruget, som forbrugerne er, og hvis alle omlægger deres strategi for at kunne grave sig dybere ned i en nulsumsjagt på at tiltrække flest forbrugere lige nu og her - er det så virkelig dét, der er værd at kæmpe for?

Forbrugernes flugt mod lavpriskæderne kan ikke udelukkende forklares med en mangel på sans for kvalitet, udvalg eller villighed til at betale mere. Det kan forklares med, at lavpriskæderne, slet og ret, har været de mest innovative set over de seneste 10 år. Kampen om lavprismarkedet har udvandet midten af markedet i en grad, som har efterladt mange brands og virksomheder med et manglende belæg for, at kunden skal tilvælge dem, give 10 pct. mere og bevæge sig 700 meter længere ned ad gaden for andet end et større udvalg.

Hvad hvis vi i højere grad differentierede os på selve oplevelsen af at handle i butikken, foruden at have en slagter, bager og kiosk i butikken? At vi med forkælelse, betjening og indretning skabte en mærkbart bedre oplevelse? Også her har lavpriskæderne kapret territorie ved at tilbyde så god en oplevelse, at det udover størrelse er svært at kende lavpris og supermarked fra hinanden.

Hvad hvis vi gik mere radikalt til værks inden for nogle af de tendenser, der optager danskerne mest, både på stemmesedlen og forbrug? Hvis man kun tilbød nationalt producerede varer, eller havde hele afdelinger med lokale og regionale produkter, der understøttede økonomien i nærområderne? Eller måske modsat gjorde en større indsats for at skabe oplevelser, der minder om den flodbølge af street food-markeder, som vi har set skylle ind over landet i de seneste år?

Hvad hvis vi tog aktivt del i at skabe et forbrug, som var med til at forandre og skubbe til, hvad man kan forvente af en dagligvarekæde? Ville det være satset? Ja. Ville det være en logistisk udfordring? Ja. Er der nogen garanti for succes? Nej. Men hvis vi ikke blot vil deltage i et ræs mod laveste fællesnævner, så bliver vi nødt til at gøre tingene mærkbart anderledes.

Der bliver brugt mange midler på digital udvikling og undersøgelser, der hjælper kæderne med at forstå forbrugernes adfærd i nu’et. Men det der måske i virkeligheden mangler, er modet til at skabe morgendagens forbrug. Modet til mere end bare at levere på forbrugernes nuværende behov. Forbrugerne kan ikke reagere på noget, som de ikke ser på hylderne. De foretrækker hesten, indtil de oplever bilen.

Polarisering dannes af manglende forståelse for hinanden; for os danskere som samlet folk. Det dannes, når vi er mere optaget af, hvor folk er, end hvorfor de er dér. Når strategier, visioner og mål bliver bygget på store kvantitative analyser og omsættes en-til-en til en plan helt blottet for fornyelse, fantasi og troen på noget mere.

Det er et mangel på mod. En mangel på at gøre det vi gør, for mere end at nå den fastsatte KPI. Vi mangler at aspirere og have et reelt formål. Vi mangler kernekraften i den innovation, som skal vise os, hvordan verden ser ud i morgen - hvordan vi kan skabe mere succes sammen, som land og som mennesker. 

Hvorfor tør vi ikke tage et fælles ansvar for at rykke til vores kultur og forretning? Er det af frygt for virkeligheden? Frygt for, hvordan forbrugerne responderer? Når vi i virkeligheden som virksomheder i stedet burde vise vejen. For os selv. Og for andre.