Aida og Aidan – din kunstige, men intelligente kundeoplevelse
AI er i gang med at revolutionere vores kundeoplevelser. Den verden, jeg beskriver som fremtiden nu, mens jeg taster, er nok halvvejs blevet til virkelighed, mens du læser.
Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.
Fremover, når du ringer eller skriver til kundeservice, får du svar sekundet efter fra ”Aida” eller ”Aidan”, som åbent fortæller dig, at de er AI-bots.
Det er lige meget, hvilket sprog du henvender dig på, og hvilken tidszone du befinder dig i. For Aida og Aidan har sprogøre, og de er nogle rigtige arbejdsnarkomaner.
Afhængigt af, hvor præcist dit spørgsmål er formuleret, spørger Aida og Aidan ind for at finde ud af, om de skal besvare dit spørgsmål med det samme eller stille dig videre.
Hvis salgs- eller kundeserviceafdelingen har travlt, er det snart slut med vente-muzak. Hvis du giver tilladelse til det, behøver du ikke aktivt at vælge Andreas Odbjerg og Tobias Rahim, for AI har allerede din personlige playliste klar.
Når du så kommer igennem, får du, fordi rutineopgaverne bliver varetaget af Aida og Aidan, en rigtig salgs- eller servicekonsulent i røret, der giver sig god tid til at lytte og komme med forslag til, hvordan dit behov kan imødekommes.
Det bedste og mest mindblowing er måske, at du kan regne med en endnu bedre service, næste gang du ringer. Den kunstige intelligens lagrer automatisk alle interaktioner, så den kan analysere på data, lære og blive bedre.
Du kommer derfor til at opleve, at Aida og Aidan bliver bedre og bedre til selv at betjene dig. Foreløbig vil Aida og Aidan stadig fortælle dig åbent og ærligt, at de er AI-bots, men i takt med at de bliver mere og mere menneskelige, og du og andre forbrugere vænner sig til dem, bliver det nok ikke længere nødvendigt.
Selv om det føles ægte, er det det ikke, indvender du måske. Men den konstante tilgængelighed og lynhurtige responstid kombineret med lavere omkostninger, som i mindre grad bliver væltet over på priserne, vil – lyder min forventning – ændre vores syn på AI.
Vi skal huske, at mange af os godt kan lide den mindre forpligtende brugeroplevelse, som AI tilbyder, hvor man ikke risikerer at stille dumme spørgsmål. Vi kan trygt spørge Aida og Aidan, om vores røv ser stor ud i de her bukser!
Shitstormen lægger sig
Og til dem, der foretrækker de menneskelige ”varme” hænder, frigiver AI enorme ressourcer. Fordi AI kan håndtere langt de fleste rutineprægede opgaver, har salgs- og kundeservicekonsulenter mulighed for at yde en grundigere service end før og skabe dybere relationer.
F.eks. ved at dele personlige erfaringer med produkter under forskellige forhold, det kunne være alt fra løbesko til skælshampoo. Eller ved at lytte aktivt til kundens oplysninger om helbred, livsstil og økonomi, hvis det drejer sig om investeringer, forsikringer og andre komplekse varer og services.
AI kan skaleres i det uendelige. Så for forretningerne spiller det ingen rolle, hvor lang tid AI bruger på den enkelte kunde, så længe kunden føler sig godt hjulpet. Derfor er AI selvfølgelig også en revolution for de forretningsdrivende, der fremover slipper helt for telefonkøer, fyldte indbakker og den shitstorm, der følger med.
Kigger vi et lille stykke længere ude i fremtiden, bliver AI i stand til at afkode dit humør og din købelyst, så den f.eks. kan lette stemningen ved reklamationer og foreslå dig varer på en måde, der ikke virker pushy, men relevant.
Men så ender AI vel med at manipulere med mig, spørger du måske, og med god grund. Men jeg tror nu alligevel, at risikoen for det, bliver meget lille. Af to årsager: Forretninger har ikke råd til at blive taget i uetisk salg og marketing, og EU er på vej med regulering på området, som sigter på at beskytte os imod de farer, der kan være.
Vores kundeoplevelse og -succes afhænger selvfølgelig stadig af, at vi fortsætter med at gøre, som vi plejer, og sætter os lidt ind i, hvem vi handler med, så forretningen er omfattet af reglerne og har gode reviews.
Med udsigt til enorm innovation på området, hensigtsmæssige regler og almindelig omtanke fra dig og mig, kan vi se frem til en overmenneskelig service med stadig mere menneskelige træk.
Det betyder også, at vi får bedre tid og bedre råd – både som forbruger og forretning – til at være rigtige mennesker, hvor det betyder mere: I den fysiske butik, på fodboldbanen eller omkring spisebordet derhjemme.
Derfor ser jeg AI som en cykel. Den får os lettere fra A til B. Men den bestemmer ikke over os, og den truer ikke for alvor markedet for sko. Vi slider bare lidt mindre på skoene, så de kan tage os nogle nye og endnu mere spændende steder hen.
