Bliver 2024 året for den følelsesmæssige intelligens?
Menneskelig interaktion og kunstig intelligens er ikke nødvendigvis hinandens modsætninger, men kan – kombineret og brugt rigtigt – åbne for uanede muligheder
Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.
Kunstig intelligens (AI) er på alle dagsordener i 2024, der bliver kaldt ’året for AI’. Betyder det, at kunstig intelligens er den eneste rigtige vej frem, og at vi skal nedprioritere den (gammeldags) følelsesmæssige intelligens, der bringes i spil i mødet mellem mennesker, til fordel for teknologien?
I en forretningsmæssig kontekst kan mulighederne ved AI ikke underkendes i forhold til effektiviseringer og f.eks. at levere en bedre samlet kundeoplevelse. Men inden vi konkluderer, at den menneskelige interaktion mister sin værdi, så lad os kigge på et eksempel fra bilbranchen for at illustrere, at nøglen ligger i det intelligente samspil mellem den menneskelige (følelsesmæssige) intelligens og den kunstige.
Digitale teknologier har i dén grad fundet fodfæste i bilbranchen i købsprocessen, hvor mange producenter og forhandlere i dag tilbyder – og kunderne efterspørger – en digitalt understøttet kunderejse, hvor research, konfiguration, tilpasning og i nogle tilfælde køb foregår foran en skærm – hos nogle kan den samlede købsproces endda klares via en app hjemme fra sofaen.
Og det er her, det interessante opstår. Når det kommer til købet af den næste bil – som for mange mennesker er den største investering ud over familiens bolig – er købsprocessen et område, hvor forbrugeren holder fast i ønsket om menneskelig interaktion. Det viser EY’s globale undersøgelse ’Mobility Consumer Index’.
Overraskende ser vi, at antallet af købere, der foretrækker at købe en bil ved en fysisk forhandler, rent faktisk er steget – fra 54 pct. i 2021 til 61 pct. i 2023. Og, måske endnu endnu mere overraskende, dækker dette samlede tal over, at der er flere købere af elektriske biler, som foretrækker en fysisk købsoplevelse, end tilsvarende købere af benzin-/diesel-biler gør det. Samtidig ønsker forbrugerne, at en stor del af købsprocessen op til det egentlige salg i høj grad skal være digital.
For mig er dette et eksempel på, at den menneskelige kontakt ikke har udspillet sin rolle – snarere er det essentielt at finde balancen mellem den og det digitale univers. Som eksemplet illustrerer, er det måske især i situationer, hvor noget er ’nyt’ - som det at købe en elektrisk bil stadig er for mange mennesker – at der er behov for at kigge et menneske i øjnene og have en rigtig dialog. En dialog med de facetter, det indebærer af f.eks. kritisk tænkning og evnen til at drage paralleller mellem forskellig viden samt mellem viden og følelser. Og heri ligger en af svaghederne i kunstig intelligens.
Hvis vi bliver i samme eksempel med bilkøbet, kan vi se på farven på bilen. Her kan kunstig intelligens komme med fakta om, hvilken farve flest mennesker foretrækker (hvid, sort og grå) og måske endda komme med andre farveforslag. Hvad den ikke kan, er mærke, hvilke følelser farver fremkalder i den enkelte forbruger – leder en gul bil f.eks. tankerne hen på en tilbudsavis eller en fodboldklub på Vestegnen? Det er individuelle følelser og reaktioner, som ikke kan sættes på formel, og hvor kunstig intelligens typisk kommer til kort.
Kunstig intelligens og følelsesmæssig intelligent er ikke modsætninger. Kombinerer man styrkerne ved de to ’intelligenser’, bliver det rigtig interessant. Viden fra de teknologiske/digitale muligheder kan give indsigter, som forstærker de menneskelige interaktioner og muliggør at målrette rådgivning i det fysiske salg.
Så: I stedet for at se 2024 som året for AI, skal vi så ikke gøre 2024 til året for den følelsesmæssige intelligens – forstærket af AI?
