Hvordan skal formueforvaltere tiltrække den yngre generation?

Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.

Den yngre generation udgør et marginaliseret marked i venteposition inden for formueforvaltning. De, der skal arve formue, vil være mindre tilbøjelige end tidligere generationer til at føle tilhørsforhold med deres forældres formueforvaltere.

Selvom de fleste i alderen 18 til 25 år ikke modtager deres arv med det samme, er det klogt at etablere relationer og adressere deres spirende økonomiske nysgerrighed, og dermed placere formueforvaltere i en gunstig position, når formuen til sidst kommer deres vej.

Men dagens formueforvaltere har desværre et stykke vej endnu for at nå ud til dette publikum.

Årsagen hertil skyldes hovedsageligt branchens stærke vægt på at opbygge og beskytte kunderelationer, en kultur der er dybt forankret i erhvervet. Denne kultur udgør et udfordrende udgangspunkt, når det handler om at udvikle næste generation af kundeoplevelser, som er afhængige af digitale interaktionsmodeller og en nuanceret datamodel.

Traditionelle rådgivningsfirmaer inden for formueforvaltning har en kundegennemsnitsalder på 59 år. Advice Gap-rapporten afslører, at kun 6 pct. af dem, der søger råd, er i aldersgruppen 18-24 år, mens 13 pct. falder ind i aldersgruppen 25-34 år.

Når formuen overføres til fremtidige generationer, bliver det afgørende for formueforvaltere at tilpasse sig og lukke dette gap. Denne tilpasning kræver, at de følger med i, hvad deres digitale kolleger inden for den bredere finansbranche gør.

Modernisering af brandet

For at overkomme udfordringerne forbundet med tillid og økonomisk kompetence blandt den yngre målgruppe skal formueforvaltere udfordre eksisterende opfattelser og afkræfte stereotyper. En undersøgelse foretaget af My Pension Expert i 2020 viste, at 57 pct. af respondenterne manglede tillid til finansielle rådgivere, da de opfattede dem som mere selvoptagede end serviceorienterede.

Denne afstand mellem rådgivere og kunder begrænser kundernes evne til at anerkende værdien af økonomisk rådgivning – med det resultat, at de ikke aktivt søger denne type rådgivning. Når de søger information, bruger de ofte venner, familie eller internettet som primære kilder.

Den yngre generation stoler på andre typer kilder sammenlignet med deres forældre. Ifølge Advice Gap-rapporten bruger 21 pct. i alderen 18-25 år, som ikke ønsker at betale for økonomisk rådgivning, sociale medier som deres primære kilde til information.

For formueforvaltere, der ønsker at etablere troværdighed og appel til deres eget brand blandt yngre generationer, er det afgørende at analysere, om deres brand effektivt kommunikerer kompetence og empati. Ændringen i forbrugeradfærd har vigtige implikationer for rådgivningsbranchen.

Når præferencer for kommunikationskanaler udvikler sig, bliver det afgørende for formueforvaltere at tilpasse sig og engagere den kommende generation på de platforme, hvor de tilbringer deres tid, og tilbyde løsninger, der er relevante for dem.

Korrekt oplevelsesdesign

Formueforvaltere, der ønsker at tiltrække den næste generation, skal gøre forståelse af kunderne til kernen i deres forretning. Regelmæssige brugerundersøgelser, udvikling af prototyper til nye koncepter og analyse af data fra digitale produkter er aktiviteter, der kan afsløre indsigter om målgruppen. Derudover giver de en god mulighed for at etablere tillid og opbygge brandtilhørsforhold.

Evnen til at skabe en helhedsorienteret, sømløs og kanal-uafhængig kundeoplevelse vil i stigende grad blive den vigtigste faktor, der adskiller formueforvaltere fra konkurrenterne. I øjeblikket eksisterer der en kløft mellem data og kundeoplevelsen inden for traditionel formueforvaltning.

Selvom der er enighed om betydningen af kundeoplevelsen og værdien af data, kæmper aktørerne med at integrere de to effektivt. Data fortsætter hovedsageligt med at være associeret med økonomiske og regulatoriske aspekter.

Der er øjeblikkelige gevinster at hente for dem, der er villige til at udforske de data, de allerede har. Disse data kan være blevet indsamlet på forskellige stadier af kunderejsen og giver mulighed for at bygge bro til generationskløften og sikre fremtidige kunder ved at tilbyde personlige oplevelser.

Hybrid interaktion

Teknologien fortsætter med at udvikle sig, og en betydelig del af menneskelig vejledning og rådgivning vil gradvist blive overtaget af kunstig intelligens (AI) og algoritmer. Men samtidig ønsker mange en kombination af digital og personlig interaktion. Hvad er den ideelle balance mellem menneskelige og digitale komponenter i fremtidens rådgivningsoplevelser?

På sigt vil balancen sandsynligvis involvere et meget personligt digitalt interface, med kundens egne bank- og transaktionsdata som grundlag. Den digitale oplevelse vil blive forstærket af en menneskelig rådgiver, selvom dette sker på en skalerbar måde, der optimerer menneskelige ressourcer og suppleres med AI og maskinlæring. De digitale og menneskelige elementer vil smelte sammen for at etablere et højt niveau af tillid og bekvemmelighed for kunden.

Grundlaget for denne vision kan lægges allerede i dag. Formueforvaltere bør overveje en tilpasningsdygtig, digital økonomisk rådgiver forstærket af AI, tilgængelig via moderne digitale platforme, der adresserer udfordringerne, som den unge målgruppe møder. Disse innovative ”trial and error”-initiativer betyder, at man trinvis opnår næste generations, skalerbare formueforvaltningstjeneste.

Denne transformation kommer ikke til at ske i morgen. Men ændrede demografiske forhold vil i sidste ende gøre den nuværende industristandard for formueforvaltere uholdbar. Derfor bør formueforvaltere rette opmærksomheden mod de tre grundlæggende elementer, vi peger på, for at sikre en stærk position, når formueoverførselsprocessen begynder.