Kundeservice står på tærsklen til en ny og bedre tidsalder

Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.

For nylig var jeg til en præsentation af et generativt AI-værktøj (GenAI), som vi har udviklet til os selv - for at tage egen medicin. I sin enkelthed er det et værktøj til forberedelse af kundeworkshops. Forberedelsen kræver hver gang, at vi tager temperaturen på en lang række ting, som vi kan diskutere med deltagerne: Hvad mener kunderne? Hvad er situationen i branchen? Hvad er tendenserne blandt forbrugerne?

Tidligere har vi ladet et par konsulenter rejse rundt med – populært sagt - blok og blyant og interviewe en masse af kundernes egne kunder og forretningsforbindelser. En omstændelig proces. Nu har vi udviklet en chat-bot baseret på GenAI. Vi spørger stadig kunderne, men vi lader chat-botten gøre det. Det nye er, at den stiller uddybende spørgsmål baseret på kundens tidligere input og suppleret med den viden, den har fra andre kilder. Det giver præcis og værdifuld input væsentlig hurtigere og nemmere end tidligere. Jeg blev overbevist.

Jeg er sikker på, at GenAI kommer til at skabe hastige, store forandringer i erhvervslivet og at det er de kundeorienterede funktioner, der i første omgang vil kunne høste enorme fordele ved brug af GenAI. Kigger vi på brancher, viser en ny rapport, at det først og fremmest er den finansielle sektor, der har et kæmpe potentiale.

Hvis vi løfter blikket lidt, viser rapporten, at GenAI kan bidrage med en økonomisk vækst på 2,3 mia. euro og dermed øge Europas BNP-vækst med 0,6 procent om året i løbet af de næste 15 år. Det lyder måske ikke af meget, men både i kroner og ører, og hvad angår de medfølgende omvæltninger på arbejdsmarkedet, er det signifikant. En ny rapport fra DI spår op mod 8 procent vækst i BNP for Danmark alene.

For eksempel anslås det, at 44 pct. af arbejdstiden i hele Europa med GenAI vil kunne automatiseres, hvilket både kan betyde besparelser eller udvidelse af virksomhedens kapacitet. Det står i kontrast til, at kun 35 pct. af de europæiske virksomheder inden for de næste 12 måneder planlægger at øge investeringerne i den uddannelse af medarbejderne, der er nødvendig for, at virksomhederne kan få fuldt udbytte af teknologien.

Mine vigtigste råd til virksomhedsledere, der ønsker at høste fordelene, er: