Kunsten at blive betjent af mange tjenere

Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.

Er der en nedre grænse for, hvornår det kan betale sig at løse en brugers it-problem? Spørgsmålet blev stillet for ikke så længe siden på en konference for højt specialiserede it-folk fra professionelle it-organisationer. Selvom spørgsmålet lyder nedladende, afspejler det en smertefuld problemstilling: I takt med at vores it-systemer bliver mere komplicerede og med flere leverandører, bliver det sværere – og dermed dyrere – at finde og løse fejl. Heldigvis er der ved at komme bud på, hvordan man løser den slags problemstillinger. Emnet har – som alle andre it-begreber – fået en forkortelse: Siam, hvilket står for Service Integration and Management.

For ikke så mange årtier siden sagde man: ”Ingen er blevet fyret for at vælge IBM”. Det var i den tid, da én leverandør kunne levere alt fra udvikling til den efterfølgende drift af hele systemet. Og IBM tjente mange flere penge, end man gør i dag. Sidenhen er de fleste virksomheder gået over til at indkøbe deres it-ydelser fra en lang række leverandører. Typisk for at kunne vælge de bedste ydelser, men også for at kunne presse leverandørerne på priserne ved at have flere i spil samtidig. Derfor har en typisk it-afdeling i dag mange leverandører. I min afdeling har vi eksempelvis mere end 50.

Antallet af nødvendige leverandører vil øges voldsomt de kommende år, i takt med at cloud computing, hvor it leveres via internettet, vinder frem. For det bliver meget lettere at indkøbe nye it-service – også for andre end it-afdelingerne. Men i sidste ende skal nogen alligevel sikre, at den samlede plaform virker, at virksomheden rent faktisk får det, de betaler for, og at problemerne bliver løst, når de opstår.

Det lyder enkelt, men er det ikke. Når et problem deles af to, kan det ske at begge siger: ”det er ikke min fejl”. Den type udfordringer bliver kun værre, når der er mange it-leverandører i spil. Siam er en mulig løsning.

Ifølge den erfarne britiske konsulent Kevin Holland, kan Siam både være en organisations model og en egentlig enhed. Formålet er at etablere ét sted, der er ansvarligt for styring af alle it-services. Denne enhed skal tage ansvaret styringen af alle interne og eksterne leverandørers leverancer, og af styringen af samspillet mellem disse. Samt at alle leverandører lever op til de it-politikker og regler, der er defineret af virksomheden. Lever alle leverandører eksempelvis op til kravene i persondataloven?

Direktør i konsulentfirmaet Westergaard Steen Sverker Nilsson anbefaler, at it-afdelingerne, når de skal løse flerleverandørproblemet, tager udgangspunkt i de best practices inden for god it-ledelse, der allerede findes, især Itil (hvilket står for It Infrastructure Library).

Itil-standarden anbefaler, at man først og fremmest skelner mellem hvor kritiske, de enkelte it-services er. Nogle er vigtigere end andre, og de bør ikke behandles ens. Er man i tvivl, kan det hjælpe at forestille sig, hvad der ville ske, hvis de en dag ikke virkede – enten pga en teknisk fejl eller fordi leverandøren ikke findes mere.

Derudover anbefaler standarden at fokusere på formelle aftaler, der gør det let at afgøre om en leverandør lever op til aftalerne, både hvad angår processer og kvaliteten af de leverede ydelser. Set fra et bruger-perspektiv.

Kevin Holland er enig i, at meget af Itil-rammerne kan anvendes, dog vil de ikke være nok, fremhæver han. Det er eksempelvis vigtigt, at virksomhederne insisterer på, at leverandørerne følger fælles processer. Det gør de ikke af sig selv, er hans erfaring. Men han understreger også, at det i sidste ende er de involverede personer – både hos kunden og leverandørerne – der er de afgørende for, om Siam lykkes. Derfor skal der bruges megen energi på at opbygge de personlige relationer mellem disse.

Det er med andre ord ikke nogen lille opgave at kaste sig ud i effektiv styring af de mange leverandører i dagens it-landskab. Nogle virksomheder tilbyder at varetage opgaven på vegne af deres kunder. Selvom det lyder fristende helt at lade andre styre disse opgaver, anbefaler direktør Henrik Zangenberg fra konsulenthuset Zangenberg & Company i stedet, at virksomhederne allokerer egne ressourcer til området, fordi det kan betale sig. Det er fint at få hjælp, men alle organisationer bør sørge for at have gode kompetencer inden for it-arkitektur, -strategi, -projektledelse og leverandørstyring. Disse områder bør man ikke outsource helt, er Zangenbergs råd. For at forenkle arbejdet anbefaler han også, at virksomhederne så vidt som muligt indkøber standard ydelser under standard betingelser. Alt andet er besværligt at styre, vurderer Zangenberg.

Siam er ikke kun det tidligere navn for Thailand. Service Integration and Management er en nødvendig del af moderene organisationers it-anvendelse, og behovet for at få processer eller en ansvarlig enhed på plads er større end nogen sinde. Fordi det aldrig har været lettere at indkøbe it-services.

Alle kommentarer og indlæg modtages gerne på opinion@finans.dk.