De digitale indfødte griber kontrollen
Hvis danske virksomheder fremover skal skabe vækst, skal de omfavne den digitalt indfødte forbruger, skriver Stefan Knapp, managementkonsulent i PA Consulting.
Dette er et debatindlæg: Finans bringer løbende indlæg fra specialister og meningsdannere. De er alle udtryk for den pågældende skribents egen holdning.
En af mine kolleger har for nyligt anskaffet sig et af de nye iWatches fra Apple. Et af de seneste eksempler på, hvordan teknologien invaderer vores liv og dagligdag – både i privatlivet og arbejdslivet. Han er glad for uret – bevares, man er vel gadget-nørd – men påpeger, at det hele tiden fortæller, når nogen ringer til ham eller sender en sms.
Det er som at have en telefon tapet fast på håndleddet. "Jamen, du kan da bare slå notifikationerne fra", siger jeg så. Han svarer: "Hvad er så pointen med at have uret..?"
Og det er jo hovedet på sømmet.
Forbrugerne vil selv i dag. Og de vil alt. De vil have kontrollen samtidig med, at de bliver set, forstået, serviceret og anerkendt. De vil have alle muligheder. Og nye muligheder skaber nye behov, som er skarpt forfulgt af forretningspotentiale. Expedias applikation til iWatch kan fx præstere over 20 forskellige typer af notifikationer. Og det kun én app. Der kommer til at ske så meget på det ur, at vi glemmer at bruge det til at se klokken. Men som med alt andet kommer vi også til at vænne os til de mange prik på skulderen (altså håndleddet) - for vi vil selv.
Den generation, der i dag er 18-28 år, kommer til at tage magten i uhørt grad. Søren Schultz Hansen, lektor ved institut for Interkulturel Kommunikation og Ledelse på Copenhagen Business School, kalder generationen for de ”digitale indfødte”, som er vokset op med internettet og de sociale medier.
For dem [de digitalt indfødte] handler pli og høflighed ikke om at være til stede under middagen, men om at være til stede på tværs af rum og svare hurtigt på alle de samtaler, de har kørende virtuelt.
De har altid deres mobil i kropskontakt, så de aldrig går glip af notifikationer om sms'er, mms’er, tweets, Facebook-opdateringer, e-mails osv. Og for dem handler pli og høflighed ikke om at være til stede under middagen, men om at være til stede på tværs af rum og svare hurtigt på alle de samtaler, de har kørende virtuelt. For dem er den fysiske og den virtuelle verden allerede smeltet sammen. De er vokset op og ind i den.
Men hvad betyder det for alle jer, der forsøger at navigere gennem jeres virksomheds digitalisering?
Mittu Sridhara, it-direktør i TUI AG, verdens største rejseselskab, sagde på et seminar i København i april: "A customer in control is a happy customer". At tage kontrollen over digitaliseringen ved at overlade kontrollen til kunderne stiller store krav til virksomhedernes omstillingsevne, fordi forudsætningerne for at lykkes er under konstant forandring.
Se fx på Amazon, Uber og Airbnb. Amazon er verdens største shoppingportal, men har ingen butikker. Uber er verdens største taxaselskab, men ejer ingen taxier. Airbnb er verdens største (målt på antal overnatninger) hotelkæde, men har ikke ét eneste hotel eller værelse. Virksomhederne er blevet succesrige på en anden måde: Ved at forstå og reagere på forbrugeres og kunders ønsker om at indgå i en udvekslingsøkonomi, hvor virksomhederne ganske enkelt stiller en platform til rådighed, som andre bygger en forretning eller får løst et problem gennem (køb af varer – bestilling af taxa – bookning af overnatninger).
Virksomhederne er blevet succesrige på en anden måde: Ved at forstå og reagere på forbrugeres og kunders ønsker om at indgå i en udvekslingsøkonomi.
De lader kunderne tage kontrollen. En 'win-win situation', der er muliggjort af teknologi, digitalisering, mobile netværk og en dyb forståelse af, hvordan de digitalt indfødte tænker, og hvad de vil have.
Jeg har tidligere skrevet om digitalt DNA, der er forudsætningen for succes i en digital tidsalder, hvor kunderne i stigende grad er de digitale indfødte. Hvis virksomheder for alvor skal blive true digital og blive i stand til at skabe de digitale platforme og universer, som kunderne efterspørger, kræver det langt flere dygtige medarbejdere med både teknologiske og forretningsmæssige kompetencer - og med digital kulturforståelse.
Men på den kortere bane halter udviklingen: Både Børsen og Finans har for nyligt påpeget den enorme efterspørgsel efter kvalificerede it-ressourcer, der skal til for at skabe bro til fremtiden. En mangel, der ifølge DI ITEK – der repræsenterer 300 teknologivirksomheder i Danmark – betyder, at virksomhederne i dag allerede går glip af et milliardbeløb i tabt fortjeneste.
Så spørg dig selv: Har I kontrol over jeres digitale transformation? Og er I klar til at dele kontrollen med kunderne?
