»Øh, hvis ikke den står på hylden, så har vi den nok ikke«

OK. Vi har forstået det. Den traditionelle definition af kundeservice er passé. Nye salgskanaler kræver ny adfærd. Kunder vil have gode varer til rimelige priser, og hvis varerne købes i en fysisk butik, skal kundeservicen være til at føle og gøre en reel forskel. Særligt ved juletid, hvor danskerne bruger mange penge på gaver og behovet for empatisk hjælpsomhed i butikkerne er massivt.

Udviklingen har næret en hel bølge af planer og løfter, som skal redde detailhandlen: kunden i centrum, customer experience journey/mapping og buzzwords af samme skuffe, som kun toppes af disruption på hitlisten over sprogbrug i strategioplæg og præsentationer.

Igen for nylig oplevede jeg så en ledelse, som på utallige ledermøder talte virksomhedens CRM-strategi igennem. De havde endda lavet flotte slides til lederne og deres respektive teams.

Så tog jeg på tur rundt i butikkerne for at opleve, hvordan de eksekverer.

»Vi gør os umage for at gøre kunder til ambassadører«, »Vi hilser altid først«, »Vi slipper aldrig en kunde, før vi er sikre på, at hun har fået de helt rigtige muligheder præsenteret«, »Vi gør os umage, for at sælge det kunden har brug for« – løfterne om eksekvering står i kø.

Men jeg oplever gang på gang, at der ikke sker en pind i butikken. Ingen hilser, ingen hjælper eller interesserer sig for hvorfor jeg er der. Beder jeg om en vare, må jeg i bedste fald selv finde den, i værste fald får jeg en medarbejder og replikken: »Står den ikke på hylden, har vi den nok ikke«.

Når jeg kommer hjem, opdager jeg, at jeg ikke har flere batterier i den størrelse, som min nyerhvervede latte-mælke-røre-skummer skal bruge. Heller ikke det kabel, der skal forbinde min nye dims til det TV, den skal bruges sammen med. Eller jeg får læst det, der står med småt på flasken med kalkfjerner, der betyder, at den ikke kan bruges i mit badeværelse, fordi sælgeren ikke hørte efter, da jeg sagde, at jeg har marmorgulv i badeværelset.

Derfor vil jeg gerne vide, hvordan ledelsen har inddraget personalet i projektet? Hvordan de har trænet den adfærd, der skal føre til de ønskede mål. Jeg taler med personalet og spørger, om deres formelle ledere gør sig umage for at være der med den fornødne oplæring, vedholdenhed, forankring, konsekvens og opbakning, der skaber et salg i sidste ende og giver kunderne lyst til at komme tilbage.

Og midt i det hele får jeg en åbenbaring. Det bliver nemlig helt tydeligt, at mislykkede planer og dårlig eksekvering typisk skyldes:

1. Slappe ledere, der faktisk ikke mener beslutning, når de taler om det. De mener »intention« eller »det kunne være skønt«. De fanger ikke, at det handler om deres lederskab og kommunikation.

2. Magelige medarbejdere, der synes, at de har hørt det meste før. De har viden, men bruger den ikke, og den formelle ledelse fanger dem ikke i at gøre det godt eller dårligt. Dermed mister medarbejderne forbindelsen til det, der er meningen med deres job: At gøre kunderne tilfredse.

Af Henrik Meng, direktør i konsulenthuset Meng & Company