Mistede overblikket: Kunder raser over Ilva i knæ

Ventetid i telefonen på flere timer og ventetid på møbler i flere måneder. Det har en lang række kunder oplevet hos møbelkæden Ilva den seneste tid. Og kunderne er langt fra tilfredse med servicen.

»Det her er jo direkte ved at udvikle sig til en pinlig farce for jer! Siden lørdag er jeg blevet informeret om, at jeg vil blive kontakt hurtigst muligt, jeg har intet hørt????!« skriver Rasmus Sk på Ilvas facebookside, mens Søren Schnelder skriver:

»8 stole skulle flyttes fra Taastrup til Kolding. Det skulle tage 14 dage!!! Det var den 28. maj. Vi har ventet. Vi har ringet. Vi er blevet lovet, at der ville blive ringet tilbage. Vi venter stadig på stole og opringning. I disse valgkamptider kan jeg sige, at I får ikke min stemme, og I får heller ikke mine penge fremadrettet (som politikerne siger) med mindre ILVA gør noget HELT exceptionelt. NU!!«

Beskederne er mange for problemerne har stået på i flere måneder. Ilva har nu så store problemer, at virksomheden helt har lukket for sin netbutik, og det har den været i 14 dage.

Årsagen til de mange problemer er, at Ilva i øjeblikket er ved at erstatte to it-systemer med et nyt. Det nye system begyndte Ilva at teste i butikken i Aarhus, og da det gik godt, rullede man systemet ud til flere og flere butikker. Men så gik det galt.

»I forbindelsen med at vi rullede en større mængde butikker på, opstod der en masse problemer knyttet til hastigheden. Der var nogle funktioner, der ikke fungerede og i løbet af meget kort tid, mistede vi overblikket over, hvor varerne var henne, og hvornår de kommer. Når vi ikke får leveret varerne til kunderne, som vi skal, begynder rigtig mange at ringe til os,« siger Michael Christiansen, der er adm. direktør i IDdesign, der er en del af Jysk og bl.a. har kæden Ilva.

Og de mange ekstra opkald kunne Ilvas kundeservice ikke håndtere. Derfor oplevede kunderne ofte flere timers ventetid i telefonen.

»Det er først fra i mandags (d. 15. juni, red.), at vi er begyndt at være skarpe på at tage telefonerne. Det er ikke ond vilje, vi har bare ikke kunne nå det. Det har været svært at give kunderne et klart svar, så det har også taget længere tid at hjælpe dem end normalt. Det er klart, at det har været super utilfredsstillende for vores kunder og os selv. Det er dybt frustrerende, at vi oplever de her ting, når vi gerne vil betjene kunderne ordentligt,« siger Michael Christiansen.

Siden den 15. juni har Ilva haft et eksternt callcenter til at hjælpe dem med at tage telefonerne. De eksterne medarbejdere kan dog ikke altid svare på kundernes spørgsmål men tager bare mod besked og lover, at kunderne bliver ringet op inden for max. fire arbejdsdage.

»Det er jo heller ikke godt nok. Det er vi ikke helt tilfredse med, men det er for, at vi sikrer, at vi kan overholde det,« siger Michael Christiansen.

Hvorfor tager det så lang tid at få det op at køre igen?

»Det vil jeg også rigtig gerne vide. Der sidder en stor del folk både fra vores leverandør EG og fra Microsoft og hjælper os lige nu. Det er bare mere kompliceret end bare lige at løse det, for ellers havde vi selvfølgelig gjort det. Det er jo ikke fordi, vi prøver at genere vores kunder. Men vi er ude i et stormvejr, som vi ikke har haft mulighed for at håndtere før nu,« siger Michael Christiansen.

For mange kunders vedkommende er tålmodigheden med Ilva hørt op. Uanset om Ilva poster et opslag, der beklager den megen ventetid, eller virksomheden lægger billeder op af denne sommers havemøbler, mødes Ilva kun af vrede kommentarer fra kunderne. Ilva er udsat for en såkaldt shitstorm, hvor kunderne advarer hinanden mod at købe varer hos virksomheden.

Mange af opslagene på facebooksiden går på usikkerhed om, hvorvidt kunderne kan få deres penge tilbage, når de er trætte af at vente.

»Vi henholder os til købeloven og opfører os meget anstændigt. Hvis man har ventet urimelig lang tid, så håndterer vi det. Men det er ikke sådan, at fordi man får en mindre forsinkelse, får man pengene retur. Heldigvis vil de fleste kunder hellere have deres varer end pengene,« siger Michael Christiansen.

Men det er noget, der bliver skrevet en del om på Facebook. Hvor længe skal man have ventet for at kunne få pengene tilbage?

»Det er case by case. Hvis vi har forsinket kunderne i urimelig lang tid, skal de have lov til at få pengene tilbage.”«

Du vil ikke sætte tid på, hvor lang tid urimelig lang tid er?

»Nej. For jeg synes, det afhænger af sagen. De fleste bestillingsvarer har under alle omstændigheder en længere leveringstid. Vi har en normal levering på rigtig mange varer på mellem to og otte uger. Bliver de forsinkede i to uger, så er det ikke i købelovens forstand - eller i vores eller vores kunders forstand - et problem. Men hvis de bliver forsinkede i otte uger, er det ikke acceptabelt,« siger Michael Christiansen.

Når brugerne på de sociale medier først rotter sig sammen mod virksomhederne, kan det koste dem dyrt. Det kan Jensen’s Bøfhus bl.a. erfare. Bøfhuskæden lavede nemlig i 2014 et millionunderskud efter, at den blev ramt af en shitstorm, da Jensen's Bøfhus vandt en retssag om retten til at bruge navnet Jensens mod restauranten Jensens Fiskerestaurant.

Hvad de mange problemer og en lukket webshop koster Ilva, vil Michael Christiansen ikke fortælle.

»Det har jeg ikke et overblik over lige nu, og det er i hvert fald ikke noget, jeg har lyst til at fortælle nogen steder. Selvfølgelig koster det omsætning, at vi ikke kan løse tingene. Men det er heldigvis sådan, at vi har noget goodwill, fordi vi indtil nu har drevet en fornuftig forretning, hvor folk har fået deres varer,« siger Michael Christiansen.

Han forventer, at netbutikken er oppe at køre igen seneste i næste uge, og målsætningen er at have normal drift inden for et par uger. Efterslæbet på nogle af de varer, som Ilva har svært ved at finde i deres nye system, kan dog godt tage længere tid.