Kampen om bilkunderne skal udkæmpes digitalt

De forhandlere, der har det bedste kendskab til deres kunder, vil blive vinderne i fremtidens kamp om bilkøberne, og fremtiden er allerede begyndt.

Derfor skal de danske bilforhandlere i højere grad til at indrette sig på, at det vil handle om at udnytte kundedata optimalt. Det betyder også, at bilforhandlere bliver nødt til at investere i de nødvendige digitale systemer.

»Det kan være dyrt at investere i den nye teknologi, men det er her, kampen om kunderne skal vindes,« fastslår Thomas Møller Sørensen, der er direktør i Bilbranchen under Dansk Industri.

Sammen med Deloitte har Bilbranchen udarbejdet en analyse om de danske bilforhandlere, og analysen peger på, at de digitale løsninger både bliver en udfordring og også et konkurrenceparameter i de kommende år.

»På søndag tager vi for tredje gang til USA for at se på den digitale udvikling der. Denne gang er 17 forhandlere med. De amerikanske bilforhandlere er typisk længere fremme end de danske, når det drejer sig om at udnytte kundedata,« fortæller Thomas Møller Sørensen.

Udgangspunktet er, at kunderne forventer at kunne have en digital kontakt med forhandleren eller værkstedet.

»I USA booker kunderne online en tid til service, og baseret på de oplysninger, som forhandlere eller værkstedet har om bilen og kunden, sørger systemet automatisk for at bestille de nødvendige reservedele hjem,« siger Thomas Møller Sørensen.

Men kunden modtager også en lille video med en gennemgang af bilen.

»Når mekanikeren inspicerer bilen, sker det med et lille webkamera. Mekanikeren fortæller så under gennemgangen, hvilket arbejde der skal udføres. Filmen sendes til kunden, der så kan beslutte, om det hele skal ordnes nu, eller om noget af arbejdet måske skal vente. Systemet bruges både i USA og Storbritannien,« fortæller Thomas Møller Sørensen.

Han forventer, at bilforhandlerne i langt højere grad vil benytte sig af målrettet markedsføring.

»Hvis man eksempelvis har styr på mærkefordelingen af biler i sit lokalområde, kan man målrette sin annoncering efter det. Hvis man ved, at en kunde foretrækker leasing frem for traditionelt køb, kan det på samme måde udnyttes til bedre at ramme målgruppen,« forklarer Thomas Møller Sørensen.

Det vil efter hans vurdering også betyde, at bilbranchen personalemæssigt får behov for nogle nye profiler.

»Men udstillingslokalerne med bilerne vil fortsat have en vigtig funktion. Bilkøb hører til familiernes største investeringer, og derfor handler det også fremover om at prøve bilen og føle den,« tilføjer Thomas Møller Sørensen.