Kunderne rasede over nedbrud hos Danske Bank – nu beklager banken

Er der noget, der kan få danskerne til tasterne på Facebook, er det et nedbrud hos betalingsappen MobilePay.

Det fik Danske Bank at mærke sidst på eftermiddagen onsdag, da såvel MobilePay som bankens app Mobilbank og bankens hjemmeside var nede i mere end en time.

Alene på Danske Banks side på Facebook udløste nedbruddet de første 30 opslag fra brugerne, viser en optælling foretaget af Finans.

»Vi er særdeles bevidste om, at det generer vores kunders liv og verden, når vores kanaler ikke er oppe at køre fuldt ud,« siger Danske Banks pressemedarbejder Peter Kjærgaard onsdag aften.

MobilePay har ifølge Danske Bank flere end 3 mio. brugere.

Vurderet ud fra kommentarer fra brugerne brød systemet sammen omkring kl. 16:45. Her begyndte klagerne at vælte ind, og da klokken slog 17, havde de første ti brugere gjort opmærksom på problemer på bankens Facebook-side.

En af dem var Oliver Maier, der ikke kunne betale i Føtex.

Ifølge Peter Kjærgaard fra Danske Bank skyldes nedbruddet, at der var en såkaldt netværksswitch, der gik ned. Det skulle først lokaliseres og siden repareres, før end systemerne kom til at virke igen. Banken havde imidlertid svært ved at give brugerne besked, fordi også hjemmesiden var nede.

»Hvis vi har sådan nogle sager - hvad vi heldigvis ikke så ofte har - så er den (hjemmesiden, red.) ofte oppe, og så kan vi lægge beskeder, når folk forsøger at logge ind i netbanken f.eks.,« siger han og forklarer, at banken i stedet måtte kommunikere via medierne og netop Facebook-siden.

Sidstnævnte kommunikation var der dog flere af brugerne, der ikke ligefrem var tilfredse med. Fra den første af brugerne gjorde Danske Bank opmærksom på problemet kl. 16:45, gik der mere end 45 minutter, før Danske Bank i et opslag adresserede problemerne.

Det var for længe ifølge flere brugere, heriblandt Brian Chrestensen.

Peter Kjærgaard fra Danske Bank medgiver, at banken burde have kommunikeret hurtigere.

»Det er bestemt noget, vi skal tage ad notam. Det er ingen hemmelighed, at vi også som virksomhed er lidt svagere bemandet i sådan en vinterferieuge. Ikke fordi dette ikke er noget, vi altid har fokus på at bemande, men vi har været lidt svagere bemandet også kommunikationsmæssigt. Der er givet gået lidt for lang tid, før vi fik kommunikeret,« siger han.

Kl. 18:21 – lidt mere end halvanden time efter den første kundehenvendelse på Facebook – gav en bruger besked om, at systemet virkede igen. Kort efter gav banken selv kunderne besked om den gode nyhed.

Ifølge Peter Kjærgaard fra Danske Bank viser situationen, hvor ekstremt afhængige vi danskere er blevet af de finansielle systemer.

»Det bekræfter os i, at finansielle digitale kanaler nu om dage er super vigtige for ethvert moderne samfund, og at man derfor skal tilstræbe det, som man aldrig 100 pct. kan nå, men man skal faktisk tilstræbe 100 pct. oppetider. Det er i og for sig også det, vi gør. Men vi er ikke robotter, og det er kun teknik, og ting kan ske,« siger Peter Kjærgaard.

Og ansvaret, der hviler på Danske Banks systemer, er ikke blevet mindre, efter at konkurrenten Swipp har fået dødsstødet.

»MobilePay er på vej mod at blive alle bankers løsning, efter at vi har fået de fleste andre banker med som partnerbanker. Derfor er de på en eller anden måde også berørt, for MobilePay er også deres virksomhed nu. Derfor har vi også et ansvar over for de andre banker. Det er vi alle sammen meget bevidst om. Det er i princippet 3,3 mio. danskere, der kan blive berørt af, at MobilePay er nede,« siger Peter Kjærgaard.