Tre ud af fire danskere bliver irriteret over kundeservice
En analyse fra it-virksomheden Zendesk udført blandt danske forbrugere viser, at tre ud af fire forbrugere forbinder kundeservice med irritation og frustrationer.
Flere danske forbrugere oplever irritation og frustrationer, når de har kontakt med kundeservice i landets virksomheder.
Det viser en ny undersøgelse udført af it-virksomheden Zendesk, som udvikler software til virksomheders kunderelationer.
Her har man adspurgt 1.006 danskere om deres oplevelser med kundeservice, hvor tre ud af fire svarede, at de havde oplevet kundeservice som et stort irritationsmoment.
»Folk bliver selvfølgelig utilfredse, hvis de møder dårlig kundeservice. Det, som overrasker i denne undersøgelse, er, at der er så mange, der er utilfredse. Det koster jo virksomhederne mange penge at opretholde en kundeserviceafdeling. De må derfor spørge sig selv, om de får det ud af det, som de gerne vil,« siger Thomas Olsen, salgschef ved Zendesk, der har været med til at udføre undersøgelsen.
Og virksomheder har grund til at frygte kunders dårlige oplevelser med kundeservice. Undersøgelsen viser således, at hver tredje dansker bliver påvirket af andre forbrugeres negative eller positive oplevelser. I en tid med sociale medier og internettet kan disse oplevelser dermed hurtig spredes.
»Forbrugere kan hurtigt gå ind og anmelde en virksomhed på f.eks. Trustpilot. Det bliver derfor endnu vigtigere at have en god kundeservice. Folk lytter nemlig meget mere til dårlige anmeldelser end de gode,« siger Thomas Olsen.
Hvis man vil komme problemet med en utilfredsstillende kundeservice til livs, skal virksomheder derfor gentænke den. Her behøves telefonisk kontakt ikke nødvendigvis at være det bedste værktøj, mener Thomas Olsen.
»En del virksomheder har oplevet succes med at tilbyde kundeservice på forskellige platforme. Kunderne kan f.eks. kontakte dem på live-chat eller Facebook. Samtidig oplever vi, at der er færre forbrugere, der bruger telefonen til at kontakte kundeservice,« siger it-chefen, der dog understreger, at der skal sidde rigtige mennesker bag skærmen, da kunder forventer at få løst deres problem hurtigt.
Zendesk er en international virksomhed, der er aktiv i 160 lande og har 107.000 virksomheder som kunder.
