Småbankerne sætter turbo på kundekapringen - de store bløder

Landets bankkunder flokkes om de mindre banker.

Mens de otte største banker mistede 15.700 kunder til landets mindre pengeinstitutter i 2016, accelererede kundetabet til 44.700 sidste år. Det svarer til næsten en tredobling på et år. Det viser en ny og omfattende kundeundersøgelse fra analysehuset Voxmeter.

»Det er en markant udvikling, at sivningen af kunder til de mindre banker er taget kraftigt til i styrke. Kunderne savner nærhed, tryghed og tillid, og det er der en forventning om, at man får i de små banker,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

De små bankers interesseorganisation, Lokale Pengeinstitutter (LOPI), genkender udviklingen og peger på, at de mindre aktørers forretningsmodel er eftertragtet hos kunderne.

»Den væsentligste årsag er, at de mindre pengeinstitutter stadig satser på at være tæt på kunderne med et udviklet filialnet, hvor man yder en personlig rådgivning,« siger Jan Kondrup, direktør i LOPI.

Han afviser til gengæld, at tallene dækker over en udvikling, hvor de små banker efter flere års højkonjunktur er blevet fartblinde og har konkurreret priserne så langt ned, at indtjeningen ikke længere står mål med risikoen på de enkelte kundeengagementer.

»Jeg synes bestemt ikke, at der er tale om en usund konkurrence. Men der er en benhård konkurrence om de gode kunder i øjeblikket,« siger Jan Kondrup.

Blandt de store banker har fire vundet og fire tabt kunder de seneste to år. Målt i forhold til markedsandele er Nordea og Sydbank klart hårdest ramt. Mens LOPI kan genkende størrelsen af kundetilgangen hos sig, oplyser både Nordea og Sydbank, at de kan genkende udviklingen, men ikke omfanget af kundetabet.

»Vi har lavet en række tiltag for at bygge en god og fremtidssikret bank, og vi må erkende, at vi ikke har været gode nok til at kommunikere forandringerne til alle kunder - særligt de med et mindre forretningsomfang. Vi har mistet for mange kunder, og det arbejder vi intenst på at gøre noget ved,« siger Steen Sandager, direktør for privatkunder i Sydbank.

Nordea oplyser, at banken tager sit image blandt kunderne alvorligt og arbejder benhårdt på at forbedre det.

»Vi har ikke været tætte nok på vores kunder. Det arbejder vi hårdt på hver eneste dag at blive bedre til, og vi ser spæde tegn på, at vi er på rette vej. Men vi ved også, at det ikke er noget, vi hurtigt fikser,« siger Mads Skovlund, bankdirektør med ansvar for privatkunder i Nordea.