Nordea har købt landets mindst tilfredse pensionskunder

Storbanken Nordea har opkøbt det pensionsselskab, der har landets mindst tilfredse firmakunder.

Det viser en måling af kundetilfredsheden i de kommercielle pensionsselskaber fra konsulenthuset Aalund.

Ifølge målingen ligger Topdanmark Liv, som Nordea overtog den 1. december i år og omdøbte til Nordea Pension, helt i bunden.

»Jeg hæfter mig selvfølgelig ved, at vi har haft en god, samlet fremgang i målingen i forhold til sidste år, men det er rigtigt, at vi ligger bagerst samlet set,« siger Vivian Byrholt, adm. direktør i Nordea Pension.

Hun forklarer sidstepladsen med, at Topdanmark Liv i 2019 investerede i et nyt it-system, hvor der efterfølgende gik lidt tid med at rette op på diverse børnesygdomme. Selskabet har samtidig i årene 2019 til 2021 haft fokus på lønsomhed.

Det er den diplomatiske måde at omtale prisstigninger på. Det er især prisen på tab af erhvervsevne-forsikringerne, som er blevet hævet.

»Nu har vi vendt skuden og oplever øget tilfredshed, hvor kunderne især kvitterer inden for områder som relationer, rådgivning og service,« siger Vivian Byrholt.

Hun peger på, at kunderne generelt har taget positivt imod nu at være kunder i Nordea Pension, hvilket hun forklarer med, at kunderne ud over navnet ikke har oplevet forandringer: Det er samme selskab, samme produkter og samme medarbejdere, de møder.

Topdanmark Liv, som altså nu hedder Nordea Pension, scorer 79,6 point på en skala, der går fra 0 til 100. Landets største pensionsselskab, PFA, scorer 79,9 point.

Med opkøbet af Topdanmark Liv har Nordea som koncern fået et pensionsselskab i den danske del af forretningen igen. Det havde den også indtil 2016 og 2017, hvor den af flere omgange solgte sit daværende pensionsselskab til kunderne.

Det skiftede siden navn til Velliv, som i dag kan glæde sig over at have de mest tilfredse firmakunder ifølge Aalunds måling. Velliv scorer 83,3 point.

»Vi ligger nr. 1, og det er vi glade for og stolte over, men også ydmyge omkring,« siger Steen Michael Erichsen, adm. direktør i Velliv.

Han peger på, at selskabet har investeret mange penge i personlig rådgivning de seneste år, fordi kunderne har svært ved at gennemskue deres pensionsopsparing – om de skal investere mere eller mindre risikabelt, og om de har den rigtige dækning i forhold til sygdom og ulykker.

»Det kræver rådgivning, og rådgivning kræver tid til kundernes medarbejdere, og det er selvfølgeligt dyrt, men det er nødvendigt, og kunderne kvitterer for det,« siger Steen Michael Erichsen.

Ifølge pensionsekspert Søren Andersen kan indførslen af et nyt it-system få kundetilfredsheden til at dykke i en periode, men der er grænser for, hvor meget man skal lægge i den type målinger, påpeger han.

»Der måles på den oplevede tilfredshed hos kunderne. Det er ikke nødvendigvis et udtryk for, hvordan virkeligheden er. Det er ikke min oplevelse, at der er stor forskel på den service, kunderne får i de kommercielle selskaber. Ingen er voldsomt meget bedre end andre,« siger Søren Andersen, der er indehaver af FPension.

Ifølge ham kan pensionsselskaber med veludbyggede tilbud ved sygdom forvente mere tilfredse kunder end gennemsnittet.

»Nogle selskaber tager hurtigt fat i folk, når de bliver syge, og tilbyder kunder adgang til fysioterapeut og andre ydelser uden at kræve en henvisning fra en læge. Den form for hurtig hjælp giver positive kundeoplevelser, og de selskaber vil have en tendens til at have mere tilfredse kunder,« vurderer Søren Andersen.

Som eksempel nævner han Danske Banks pensionsselskab, Danica Pension, som har indført forskellige tiltag for at tilbyde hurtig hjælp til syge kunder. Danica Pension ligger nr. 2 i Aalunds kundetilfredshedsmåling med 80,5 point.