Møgsager har martret banken i årevis: Nu stiger Danske Banks popularitet i rekordfart blandt de rigeste kunder

I de otte år, hvor Voxmeter har målt tilfredsheden blandt bankernes velhaverkunder, har konsulenthuset aldrig før registreret så stor en fremgang som Danske Banks det seneste år.

Det er konklusionen på årets store kundetilfredshedsundersøgelse baseret på 9.228 interviews blandt de seks største banker herhjemme målt på antallet af velhaverkunder - i bankverdenen kaldet private banking-kunder.

»Man kan ikke storme mere frem på blot ét år, end Danske Bank har gjort,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.

Det er fraværet af nye møgsager, der er hovedforklaringen på den massive fremgang.

»To tredjedele af velhaverkunderne går meget op i etik og korrekt opførsel. Her har Danske Banks mange dårlige sager i mange år placeret banken helt i bund. Nu går det den rigtige vej,« siger Christian Stjer.

Danske Banks rige kunder har hele tiden været tilfredse med bankens produkter, rådgivning og service.

»Danske Bank ligger dog stadig i den tunge ende, fordi sagerne ikke er glemt, men de er dog trådt i baggrunden. Det vidner om, at bankkunder er villige til at tilgive, og i dette segment har det også hjulpet, at der er kommet en ny leder (Carsten Egeriis, red.), som ikke er fedtet ind i alle de dårlige sager,« siger Christian Stjer.

Danske Bank glæder sig over fremgangen.

»Vi er endnu ikke på det niveau, hvor vi gerne vil være, og det bliver et langt sejt træk at komme derhen, men vi glæder os over resultatet i Voxmeter-undersøgelsen,« siger Anne Buchardt, øverste chef i Danske Banks global private banking-enhed.

Hun peger på, at de mange dårlige sager ud over at skabe et dårligt image også har taget tid fra rådgivningen af kunderne og glæde ud af medarbejderne.

»Vi er mere i dialog med kunderne og kan bruge mere tid sammen med dem. Det har samtidig givet et stort energiboost internt blandt medarbejderne, og vi nu er forbi de dårlige sager,« siger Anne Buchardt.

Jyske Bank bliver af kunderne defineret som den bedste velhaverbank i Danmark. For ottende år i træk. Banken går endda frem 349 point til 7.182 point på en tilfredshedsskala fra 0 til 11.000. Til sammenligning er Danske Bank gået 840 point frem til 5.862 point på samme skala.

Ifølge Voxmeters adm. direktør kvitterer bankens velhaverkunder for, at den ikke forbindes med dårlige sager, og at produkterne og rådgivningen lever op til forventningerne.

Der er især ét punkt, hvor Jyske Bank adskiller sig fra konkurrenterne.

»Bankens velhaverrådgivere formår at give kunderne en oplevelse af begejstring og arbejdsglæde, og kunderne går fra møderne med en overbevisning om, at de er blevet hjulpet til en bedre økonomi. Dette er Jyske Bank væsentligt bedre til end konkurrenterne,« siger Christian Stjer.

Denne evne til »brugbar rådgivning med et smil på læben« smitter positivt af på kundernes holdning på stort set alle andre parametre, som Voxmeter anvender til at identificere styrker og svagheder i kundernes tilfredshed med Jyske Bank.

Kunderne har også lagt mærke til, at banken de senere år har købt op.

»Kunderne føler, at de er en del af en vinderbank. Det kan velhavende kunder godt lide, og de kvitterer for det, ved at deres vurdering af bankens troværdighed er steget markant,« siger Christian Stjer.

Jyske Bank lægger især mærke til én ting:

»Jeg bemærker, at vi lægger afstand til nr. to i undersøgelsen,« siger Erling Fløe Kristensen, direktør for private banking-afdelingen i Jyske Bank.

Han har nærstuderet Voxmeter-undersøgelsen og konkluderer, at banken har ramt plet i interaktionen med de velhavende kunder.

»De giver udtryk for, at vores rådgivere er dygtige til at levere skræddersyet rådgivning i et sprog, som de forstår. De føler, at de får hjælp med det, vi kalder for det gode liv,« siger Erling Fløe Kristensen.

Han er som leder af velhaver-afdelingen stolt af, at kunderne lægger mærke til rådgivernes arbejdsglæde, og han forsikrer, at Jyske Bank ikke ligger på den lade side.

»Jeg kan roligt sige, at der kommer mere i den kommende tid med endnu bedre digitale løsninger, alternative investeringsmuligheder, værditilbud og partnerskaber til glæde og gavn for kunderne,« siger Erling Fløe Kristensen.

Mens Nordea haler ind på Nykredit Bank og får stadig mere tilfredse velhaverkunder, har Sydbank ifølge målingen de mindst tilfredse velhaverkunder. Samtidig er det den bank, der går mest tilbage i forhold til sidste år.

Ifølge Voxmeters adm. direktør klarer Sydbank sig faktisk ikke dårligt.

»Sydbank formår ikke at skabe en ligeså god kundeoplevelse som eksempelvis Jyske Banks og Nordeas. Rådgiverne formår ikke at skabe samme følelse af begejstring hos kunderne,« siger Christian Stjer.

Det efterlader kunderne med en mindre grad af fornemmelse af, at de bliver hjulpet på vej til en bedre privatøkonomi.

Sydbanks chef for velhaverkunder har ikke ønsket at stille op til interview, men skriver i en e-mail, at Voxmeter-målingen er et vink med en vognstang om, at der er plads til forbedringer.

Banken har allerede sat flere nye skibe i søen, lyder det:

»Det er vores nye investeringsprodukter i megatrends, og så har vi igangsat samtaler med alle kunder om, hvad deres livsmål er. Det er samtaler, der tager tid, og vi har ikke nået at tale med alle private banking-kunderne endnu, hvorfor de heller ikke er omfattet af den aktuelle måling,« skriver Steen Sandager, områdedirektør for private banking i Sydbank i e-mailen.