Danica får flere klager over forsikringsafgørelser end andre selskaber – har ændret praksis

Nye tal afslører, at kunderne oftere klager over Danica Pension end kunderne i eksempelvis PFA Pension, Velliv og AP Pension.

Det er Ankenævnet for Forsikring, som netop har sendt 2023-tal for antallet af klager over pensionsselskaberne ud, og det er ikke køn læsning for Danica Pension.

Selskabet har en markedsandel af de forsikringer, som pensionsselskaberne sælger til kunderne, så de er dækkede, hvis de bliver uarbejdsdygtige, på 11,1 pct., men 32,7 pct. af de 263 klager, som kunderne indsendte til ankenævnet sidste år, gik til Danica Pension.

Til sammenligning har PFA Pension ifølge ankenævnet en markedsandel på 19,9 pct. af de solgte forsikringer, og en andel af klager på 28,1 pct., mens Velliv og AP Pension har markedsandele på hhv. 6,7 og 8 pct. og klageandele på hhv. 6,8 og 3 pct.

»Vi har noteret os, at vi ligger højt i statistikken, og der er nogle sager, som vi gerne havde været foruden. Men en ny praksis gør, at vi kan håndtere det bedre i dag,« siger Jesper Bjerre, driftsdirektør i Danica Pension.

Den nye praksis, som direktøren henviser til, går ud på, at Danica Pension hidtil har brugt et eksternt advokatbureau til at vurdere de sager, hvor kunderne var uenige i pensionsselskabets afgørelser. Dette samarbejde er nu bragt til ende, og Danica Pension håndterer selv sagerne i en ny, intern afdeling.

»Sidste forår hjemtog vi klagebehandlingen og har opbygget et kompetencecenter til at håndtere det. Min forventning er, at de kunder, som går ned med psykiske skader, oplever en bedre proces, og at de får en mere rigtig afgørelse fra starten,« siger Jesper Bjerre.

Han vurderer, at tiltagene allerede har haft en effekt.

»Det, man ikke kan se i ankenævnets statistik, er, at andelen af klager er væsentligt højere i første halvår sidste år end sidste halvdel af året. Vi kan se effekten af vores nye tiltag,« siger Jesper Bjerre.

Han vil samtidig gerne understrege, at Danica Pension har fået medhold i tre ud af fire af de sager, hvor kunderne har klaget over pensionsselskabets afgørelser.

Danica Pension fik sidste år 38 pct. flere henvendelser fra kunder, som var blevet syge og uarbejdsdygtige i en eller anden form i forhold til året før.

Den bagvedliggende årsag til, at danskerne bliver uarbejdsdygtige, har også ændret sig.

»De seneste par år er vi gået fra fysiske skader i eksempelvis arme, ben og ryg til, at psykiske skader som angst, stress og depression dominerer. Det er mere komplekst, og det kan være sværere at finde ud af, hvilke behandlingsformer der kan hjælpe folk tilbage på arbejde,« siger Jesper Bjerre.

Ifølge en pensionsekspert er statistikken over klager noget møg for Danica Pension.

»Der er ingen tvivl om, at Danica Pension gerne vil have færre klager. Men selskabet bliver ramt af, at det er ejet af Danske Bank og ikke er kundejet som AP Pension eller PFA Pension. Danskerne har det med at være mere kritisk over for Danske Bank end kundeejede selskaber, så der er lidt bias,« siger Jørgen Svendsen, aktuar og adm. direktør i pensionsmæglerselskabet AFPR.

Han er ikke overrasket over, at det især er psykiske skader, som danskerne klager over.

»Det er en svær størrelse. Det er sværere at måle og veje end en sygdom, hvor du beviseligt har 40 grader i feber eller har brækket dine ben. Men det er godt, at Danica Pension har taget nye initiativer, og det kan være, at selskabet også skal se på, hvordan det kommunikerer afslag på udbetalinger til kunderne – altså bliver bedre til at forklare selskabets afgørelser,« siger Jørgen Svendsen.