Chok for Nordea: Kundetilfredsheden styrtdykker
Nordeas kundetilfredshed er faldet mere end hos Danske Bank, og ifølge eksperter fortsætter udviklingen.
Tilfredsheden blandt Nordeas kunder er nu faldet mere end blandt Danske Banks kunder. Siden sommeren 2008 er den samlede kundetilfredshed i Nordens største bank nemlig faldet med 12,1 pct., mens den kun er faldet med 9 pct. i Danske Bank.
Det viser en ny meningsmåling fra Voxmeter, der hver uge spørger mere end 1.000 danskere om deres holdning til deres primære bankforbindelse.
»Nordeas kunder er utilfredse med den måde, som ledelsen driver banken på. Der sker forandringer, som de ikke kan forstå og ikke får forklaring på, og det straffer de med højere utilfredshed og ved i højere grad at overveje at forlade banken,« siger Christian Stjer, adm. direktør i Voxmeter.
Han opfordrer banken til i højere grad at tænke kundekommunikation ind i hverdagen.
»Nordea er begyndt at gøre dét, som Danske Bank tidligere gjorde – nemlig at tale hen over hovedet på folk i stedet for at tale med dem i hovedhøjde. Det er usmart,« siger Christian Stjer.
Nordea beklager, at kundernes tilfredshed med banken er faldet så meget siden finanskrisens udbrud.
»Hvis kunderne har den opfattelse af os, kan vi ikke gøre andet end at tage det til os og arbejde på at gøre det bedre. Jeg hæfter mig dog ved, at udviklingen tilsyneladende vendte i sommer og vil gerne understrege, at det er et vigtigt fokusområde for os at højne kundetilfredsheden,« siger Torben Laustsen, bankdirektør med ansvar for privatkunder i Nordea i Danmark.
Jeg håber, at vi ikke bare overhaler Nordea, men alle de større banker.Thomas Mitchell, privatkundechef i Danske Bank.
Mybanker.dk vurderer dog, at Nordea får svært ved at vende skuden på længere sigt.
»Som verden ser ud lige nu, vil jeg tro, at Danske Bank overhaler og stikker af fra Nordea. Og så må vi se, hvad Nordea gør ved det,« siger John Norden, adm. direktør i Mybanker.dk.
Danske Banks kundetilfredshed er fortsat lavere end Nordeas, men trenden har været opadgående i efterhånden et par år, og banken haler ind på konkurrenten.
»Vi har en ambition om at være den mest kundevenlige bank, så jeg håber, at vi ikke bare overhaler Nordea, men alle de større banker,« siger Thomas Mitchell, privatkundedirektør i Danske Bank.
Den generelle kundetilfredshed i banksektoren er fortsat et godt stykke under niveauet før finanskrisen.
