Fastspeed skilter med et topprodukt: Ankenævn bruger andre ord i klagesag

Et kort gæstevisit som kunde i bredbåndsopkomlingen Fastspeed har udviklet sig til en klagesag, som har været vej rundt af Teleankenævnet.

Ved første øjekast ligner tvisten mellem den utilfredse bredbåndskunde og Fastspeed en sag, som aldrig burde være endt i klagenævnet.

Sagen er nemlig meget banal: Den 30. marts 2023 bestilte kunden online en 1 Gbit/s-fiberløsning hos Fastspeed.

Helt efter bogen udløste det hurtigt en ordrebekræftelse fra Fastspeed, hvoraf det bl.a. fremgik, at kunden havde 14 dages fortrydelsesret »gældende fra modtagelsen af denne ordrebekræftelse«.

Knap var ordrebekræftelsen landet i indbakken hos den nye Fastspeed-kunde, før han satte sig til tasterne på ny. I en mail til Fastspeed aflyste kunden den nye bestilling.

Der var bare et problem, mener Fastspeed, som siden 2019 har slået sig op på at sælge lynhurtig adgang til internettet til »discountpris«:

»Indklagede (Fastspeed, red.) har oplyst, at klager den 30 . marts 2023 har svaret på en no-reply mail, at han ikke ønsker ordren alligevel. Dette anses ifølge indklagede ikke som en gyldig fortrydelse, idet mailadressen er en no-reply,« anfører Fastspeed i klagesagen, som Teleankenævnet netop har offentliggjort.

Det kan ligne en valid pointe, hvis det ikke var fordi, at Fastspeed åbenbart har overset en vigtig detalje i forbrugeraftaleloven, når det gælder fjernsalg, påpeger ankenævnet.

Ifølge loven skal en erhvervsdrivende sende en standardiseret fortrydelsesformular til nye kunder, som de kan benytte ved fortrydelse af den indgåede aftale.

Det skete bare ikke.

Samtidig har Fastspeed ikke formået at overbevise Teleankenævnets medlemmer om, at »klager fik de oplysninger, som indklagede efter forbrugeraftalelovens §8 har pligt til at give, herunder bl.a. oplysninger om proceduren for at gøre fortrydelsesretten gældende«, fremgår det af sagens akter.

Ud over at sende en no reply-mail til Fastspeed kontaktede kunden selskabet den 25. april – mere end tre uger efter bestillingen - for at fortælle, at han havde fundet en anden udbyder og af samme grund havde fortrudt sin bestilling.

»Ifølge indklagedes handelsbetingelser skal fortrydelse ske pr. e-mail, telefon eller ved almindelig post til kontaktadressen. Indklagede er ikke forpligtet til at medsende en formular, der kan udfyldes til fortrydelse af ordren« anfører Fastspeed i sagen.

Med det som afsæt var Fastspeeds tilgang, at et svar på en no reply-mail sendt den 30. marts ikke var en gyldig fortrydelse, og at fortrydelsen derfor først blev fremført den 25. april, hvor løbet var kørt for den nye kunde.

Den manglende fortrydelsesformular kan Fastspeed imidlertid ikke komme udenom, lyder det, og derfor gælder opsigelsesfristen først fra den dag, hvor Fastspeed efterkommer reglerne.

Det var endnu ikke sket den 25. april, hvorfor kundens fortrydelse er indenfor skiven, lyder det.

»Det er herefter nævnets vurdering, at klager ved sin henvendelse til indklagede den 25. april 2023 var berettiget til at fortryde aftalen,« skriver Teleankenævnet i afgørelsen.

Den nye kunde slipper derfor for »betaling og binding af abonnementet«.

Samtidig finder ankenævnet anledning til at tage sagen et skridt videre og stemple Fastspeeds vejledning af kunden i forbindelse med klagesagen som både »kritisabel« og »mangelfuld«.