Debat
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

Tilfredse kunder er illoyale kunder

Der er intet nyt i, at utilfredse forlader din forretning. Men dine tilfredse kunder kan du heller ikke stole på.

»95% af vores kunder er enten tilfredse eller meget tilfredse, så det går rigtig godt, må man sige.« Ordene faldt lige inden pausen på et seminar om kundeoplevelser. De blev sagt af en direktør for en større dansk industrivirksomhed. Samme direktør blev blegere og blegere i ansigtet, da jeg holdt mit indlæg lidt senere på dagen.

Med god grund.

Det er nemlig ikke nok at tro, at kunderne er tilfredse. Du skal vide i hvilken grad, de er tilfredse. Det kan du kun, hvis du spørger dine kunder, hvordan de oplever adfærden og leverancen i din virksomhed.

Tilfredse kunder er en kæmpe sovepude for de virksomheder, der ikke forstår, at tilfreds ikke nødvendigvis er lig med trofast. Tilfreds betyder nemlig ’fint’ på kundesprog, og fint er i familie med OK og meget godt, som ikke er noget at råbe hurra for. En tilfreds kunde anbefaler ikke længere per automatik din virksomhed. Tværtimod er tilfredse kunder ofte lig med sivende kundeflugt, fordi tilfredse kunder har det med at være nemme for konkurrenten at tiltrække.

Meget tilfreds betyder til gengæld ’fantastisk’ og det er blandt dine meget tilfredse kunder, du finder dine ambassadører. De vender tilbage og udvider deres handel med dig, samtidig med at de gør sig umage for at tage familie, kollegaer og venner med retur til din virksomhed.

Tilfredshed kan måles på mange måder. Min erfaring er, at det giver bedst mening at forholde sig til loyalitetsspørgsmålet i Net Promoter Score-systemet, som kan oversættes til netto ambassadørscore.

Loyalitetsspørgsmålet lyder: »Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine kollegaer, venner og familie?« Svarmulighederne består af tal mellem 0 og 10 hvor 10 er bedst. Undersøgelsen fortæller dig, at dem, der giver dig 0-6 i én eller anden grad ødelægger din forretning ved at tale dårligt om den. 7-8 synes, at det er 'fint' og gør så i øvrigt intet for at heppe jer frem blandt dem, de kender. Dem, der svarer 9-10, er jeres ambassadører og udgør i vid udstrækning jeres forretnings fremtid. 9-10erne deler med vennerne og gør sig umage for, at andre hører, hvor dygtige I er. Det sker ved hjælp af mund-til-øre-metoden og på sociale medier. De rene 10ere er desuden værdifulde, fordi de er svære for konkurrenterne at tiltrække.

Man kan sige, at en 7-8er-adfærd derfor er det absolutte minimum for, hvordan I behandler hinanden og kunderne, men 9-10er-adfærden er den ideelt ønskede tilstand. Den, der bedst betaler sig på alle måder.

Derfor er der to helt konkrete ting, der giver mening i det løbende arbejde med kundetilfredshed. For det første skal alle medarbejdere forstå hvilken adfærd, der giver hvilke resultater. Tal om samarbejdet og om kundeoplevelsen i én og samme arbejdsgang. Bliv enige om, hvad 8er-adfærd egentlig er i praksis. Hvad siger og gør vi, når vi skaber en 8er-fornemmelse i maven på en kollega, der har brug for hjælp? Eller en kunde?

Når I alle er enige om, hvad 8er-oplevelsen er, tager I den samme situation igen og taler om, hvordan den gøres til en 10er. Gør I det rigtigt, så vil I hurtigt opdage, at det ikke længere er en intellektuel øvelse, men snarere en emotionel. For hver kontakt internt og eksternt begynder alle på holdet at mærke efter og gøre sig umage for at gøre 8ere til 10ere. Og så er I godt på vej til at imponere hinanden og kunderne og skabe endnu flere ambassadører.

Det andet I skal gøre er at måle på jeres indsats ved at spørge kunderne, hvad de synes om jeres indsats. På den måde kan I fejre fremgang på kundetilfredshed og indtjening. Ved at spørge jævnligt og gøre det over en bred kam i organisationen, får I mulighed for at benchmarke og lære af de bedste indsatser. På den måde følger I kundernes fornemmelse for det, der virker og skaber en bedre forretning i én og samme arbejdsgang.

BRANCHENYT
Læs også