Dette er en kommentar: FINANS bringer løbende kommentarer fra specialister og meningsdannere. Alle kommentarer er udtryk for den pågældende skribents egen holdning.
Debat

Sådan kan krisen lære os at overtage lederskabet fra it-afdelingen

På den anden side af coronakrisen skal vi lad os inspirere af, hvad den har lært os om menneskelig interaktion. Mange tiltag vil ironisk nok handle om at fjerne teknologier, der skaber barrierer, og om at udnytte dem, der bringer mennesker tættere sammen.

Jacob Johansen, international forretningsrådgiver

Hvis coronakrisen allerede nu har lært os noget, er det værdien af menneskelig interaktion: Den empatiske samtale, oplevelsen af at være vigtig og blive lyttet til, at blive oplevet som menneske og individ fremfor en digital cookie afskåret fra virkeligheden.

Det kan virke overraskende, for vi har aldrig været mere isolerede, og isolationen har styrket de danske onlinebutikker. Tilstrømningen er dog mere tvunget af omstændighederne end et udtryk for egentlig begejstring for brugervenlighed og personlig service.

Krisen viser os nemlig, at digitalisering i virkeligheden er en effektiviserings- og spareøvelse for virksomhederne udført af IT-nørder, der skifter mennesker i fysiske butikker ud med netbutikker oppebåret af kunstig intelligens og call centre i udlandet.

Det står i skærende kontrast til, hvad brugerne vil efterspørge, når coronakrisen er slut. Hvad end man sælger – dagligvarer, biler, køkkener, tøj eller livsstilsprodukter – vil nødvendighed ikke længere nok for at tiltrække brugere. Virksomheder skal være relevante.

Og selvom det kan være upopulært at sige i disse tider, vil danske virksomheder kunne lære af, hvad der foregår på verdens mest avancerede digitale markedsplads, Kina. Her har jeg arbejdet med virksomhedstransformationer i en stor del af de seneste 17 år, og her starter dialogen om forretningsudvikling ikke i IT-afdelingen. Den tager i stedet udgangspunkt i, hvordan virksomhederne kan blive mere relevante ved styrke deres tilstedeværelse der, hvor brugerne forventer og har behov for dem. Virksomhederne indretter sig efter brugerne – ikke omvendt.

Den virkelighed er de færreste virksomheder herhjemme klar til. Stort set ingen virksomheder, der vil have mine penge fra hjemmekontoret i København, lever op til den nemhed, jeg forventer af en onlinetransaktion, og den nærhed, jeg forventer at opleve, hvis jeg har behov for at tale med et menneske.

At være ude af trit med brugernes behov er dermed et problem for de fleste, for på to afgørende punkter vil coronakrisen forandre den måde, vi interagerer med virksomheder på.

For det første vil vi – i modsætning til hvad man skulle tro – ønske mere, ikke mindre, personlig kontakt. Coronakrisen har vist os, hvor vigtigt det er for os som individer at føle os som en del af et fællesskab, at føle os oplevet, respekteret og lyttet til.

Efter krisen vil den succesrige virksomhed derfor ønske at interagere så meget som muligt med brugeren. Det vil ske på alle mulige platforme – digitale såvel som fysiske. Den gammeldags butik vil dermed være en platform, hvor kunderne interagerer med virksomheden, dens løsninger og produkter. I stedet for at skabe et hurtigt salg, skal butikken bruges til at opbygge en langvarig relation med brugeren.

For det andet skal teknologi og digitalisering bruges med udgangspunkt i brugernes behov. Indførelsen af teknologi må aldrig være et mål i sig selv, men skal bruges til at gøre det nemmere at være bruger og kunde.

Efter coronakrisen vil den succesrige virksomhed alene indføre teknologi, der bruges til at opfylde brugernes behov og aflæse trends, der kan skabe grobund for at udvikle nye løsninger. Den digitale transformation må ikke drives af virksomhedernes teknologi-fans, men af deres bruger-fans. Algoritmer og digitalisering er ene og alene værktøjer, der skal bringe virksomheden tættere på brugerne.

I stedet at tale om digitalisering vil coronakrisen derfor tvinge os til at tale om behovsopfyldelse. Nogle måder at opfylde brugernes behov på vil fortsat skulle baseres på teknologi. Men mange tiltag vil ironisk nok handle om at fjerne teknologier, der skaber barrierer, og om at udnytte dem, der bringer mennesker tættere sammen.

Coronakrisen ryster verden, men den kan også lære os at gøre noget bedre. Det betyder, at vi ikke bare skal gøre, som vi gjorde før. Vi kan passende bruge krisens ufrivillige tænkepause til at overtage lederskabet og forretningsudvikling fra IT-afdelingen. I deres sted skal stå empatiske mennesker, der har brugernes behov for øje.

Jacob Johansen

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læstelisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.