Dette er en kommentar: FINANS bringer løbende kommentarer fra specialister og meningsdannere. Alle kommentarer er udtryk for den pågældende skribents egen holdning.
Debat

De der blødte under lockdown, risikerer også at komme for sent til åbningen

Nu åbner Danmark så småt igen, men mange virksomheder har misset historiens største mulighed for at afsætte varer og services. Under og efter lockdown er en forudsætning for succes, at der er synergi mellem fysisk og digital tilstedeværelse, gratis levering af varer – og et langt højere serviceniveau end i dag.

Jacob Johansen, international forretningsrådgiver

Under lockdown har mulighederne for at skabe en historisk e-handelssucces aldrig været større. Vi har været tvunget til at sidde hjemme i et omfang, vi aldrig har forestillet os, og mange har haft oceaner af tid, penge på lommen og rig lejlighed til at forbruge. De virksomheder, der missede denne enorme mulighed, risikerer også at komme for sent til toget, når nye forbrugsmønstre slår igennem efter åbningen

Jeg arbejder fra baser i henholdsvis København og Shanghai - sidstnævnte sted har jeg bl.a. arbejdet for Ikea Kina. Jeg har taget mindst fire grundlæggende erfaringer med, som jeg mener danske virksomheder er nødt til at levere på, hvis de ønsker at få andel i nye forbrugsmønstre efter lockdown.:

1. Byg platforme med dine konkurrenter.

Danske virksomheder bliver kørt midt over af denne verdens Amazoner og Alibabaer. Det er muligt, at det fra en virksomheds synspunkt er direkte skræmmende at miste den fulde kontrol og konsekvent stå sammenlignet med konkurrenter, men set fra brugernes synspunkt er det bare en bedre måde at shoppe på - så enkelt er det. Og hvis man ikke kan konkurrere i det miljø, har man ikke fortjent at sælge online. Det samme gælder for øvrigt, hvis man som e-handelsplatform ikke kan levere en service, der svarer til niveauet i butikkerne.

2. Tag ansvar for hele brugeroplevelsen

Danske onlinebutikker har alt for stærkt fokus på at lukke handlen. Så snart der er betalt, opfører mange sig, som om deres brugere er ligegyldige. Det kommer tydeligst til udtryk i det totale fraværd af interesse for levering og service på den sidste meter. For brugeren slutter online shopping-oplevelsen dog først, når varerne er leveret – vel at mærke helt til døren, til tiden og indenfor et vindue af en time fremfor ”mellem 8 og 17”. Og så skal returvarer samles op, hvorfra de blev (eller skulle have været) leveret og med et minimum af indsats af brugeren. Brugeren er ligeglad med, hvem der bringer ud og har ret til at forvente, at den virksomhed, de betaler, lever op til sit ansvar og leverer en rimelig betjening hele vejen.

3. Gratis fragt

Varer og services skal koste fuldstændig det samme, uanset hvilken måde brugeren vælger at købe på. Derfor skal virksomhederne ophøre med at kræve betaling for fragt. Alle typer forretning har et cost of business. Fragt er bare én af de generelle omkostninger. I fysisk handel differentieres prisen heller ikke i forhold til den individuelle kundes cost of business. Virksomheder, der både opererer online og offline, har faktisk en konkurrencefordel fremfor de rene online butikker, fordi multichannel-forretningen kan nivellere de samlede fragtomkostninger fra online salg over både online og offline transaktioner og som konsekvens heraf faktisk tilbyde en generelt lavere pris på alle deres varer – uanset hvordan brugeren handler.

4. Synergi imellem on- og offline

Jo større virksomhed desto tydeligere silodannelse. Hos mange finder vi derfor en særlig silo for e-handel og mindst én for fysisk handel. Det var der måske gode grunde til for år tilbage, men der er der ikke mere. For som i andre tilfælde opstår der barrierer imellem siloerne, og det bliver i sidste ende brugernes problem, at systemerne taler meget dårligt sammen – om overhovedet.

Fra brugeres synspunkt er der kun én virksomhed og ét brand. Service, sortiment, narrativ og rettigheder skal være fuldstændigt ens. Alt andet giver ikke mening.

I dag ser virksomheder i Danmark sig som grundlæggende offline- eller online-koncept. Det er en mindset-fejl, som skal rettes. I Asien, hvor jeg arbejdet halvdelen af min tid, betragter de bedste virksomheder sig selv som nogle, der tilfredsstiller brugerens behov – ikke som supermarkeder, brillekæder eller mobilselskaber. Og da slet ikke som online- eller offline-forretninger.

Fremtidens sammensmeltning af fysisk og digital handel tilhører den virksomhed, der leverer konsekvent og helhjertet på disse fire områder. Den vil drive og integrere virksomhed både online og i fysiske touchpoints og vil have en enorm fordel frem for den, der kun er til stede ét sted. Og kan man forbedre levering og gøre den lige så hurtig og effektiv som i Kina, vil succes ligge lige for – både når landet ligger stille og efter vi åbner igen.

Jacob Johansen

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver abonnement

Med et abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læstelisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.