Serier

Dårlige kundeoplevelser skader erhvervslivet

Hverken de strategiske hensigter eller økonomiske investeringer har givet gevinst, når det kommer til at have kunden i centrum, viser nye, nedslående tal.

Corona rammer verden

Lige nu oplever vi en sand eufori blandt forbrugere og virksomheder. Erhvervslivet knokler for at følge med efterspørgslen, og et begreb som kundeoplevelse er gledet i baggrunden.

I 2019 før corona var situationen en helt anden. ”Kunden i centrum” var topprioritet i de fleste strategiplaner, og der blev talt og skrevet utroligt meget om kundeoplevelsen som et kardinalpunkt i virksomheders konkurrenceevne.

Den nuværende markedseufori varer næppe ved, så hvordan er virksomhederne rustet til at tage handsken op, når kunderne igen bliver kræsne i forhold til deres leverandørers serviceniveau?

Investeringer uden resultat

En ny undersøgelse fra IFS viser, at det står sløjt til. Investeringsviljen er der, men evnen til at skabe resultater halter gevaldigt. Flertallet af virksomhederne i undersøgelsen (66 procent) investerer mere end halvanden million kroner årligt i at afdække kundeoplevelser gennem Net Promoter-scores og kundeundersøgelser, men meget få er i stand til at nævne et eneste eksempel på en gnidningsfri kundeoplevelse. Faktisk må 82 procent melde pas.

Det bør få de budgetansvarlige til at studse, både fordi de investerede kroner og ressourcer ikke giver det forventede afkast, og fordi virksomhederne ikke leverer på et strategisk fokuspunkt.

Uløste problemer

Undersøgelsen viser også, at virksomhederne forstår kundeoplevelse som et bredere begreb end blot kundeservice. Det er en positiv udvikling, for det er ikke mange år siden, at kundepleje var et isoleret ansvarsområde for salgs- og kundeservicemedarbejdere. Kundeoplevelsen strækker sig over hele kundens rejse gennem virksomheden og ved hver kontakt, og de allerfleste virksomheder investerer både tid og ressourcer i at identificere kontaktpunkterne.

Det er dog kun en meget lille andel - blot 15 procent - der proaktivt overvåger og foregriber kundeproblemer. En tredjedel rapporterer godt nok om problemerne, men gør ikke noget ved dem, og 18 procent har så travlt, at de ikke engang rapporterer kundeproblemer.

Kunden bestemmer

Det er nedslående læsning, som viser, at hverken de strategiske hensigter eller de økonomiske investeringer har givet gevinst, når det kommer til at have kunden i centrum. En forklaring er uden tvivl, at det er en yderst kompleks opgave. Kunder er i kontakt med virksomheder i langt flere kanaler end tidligere - online, sociale medier, tredjepart webshops, chatbots, distributører osv. - og et hav af systemer og processer skal spille sammen undervejs. Men det må man løse, for med det enorme udbud af stort set ensartede produkter, kunderne kan vælge mellem, er det i sidste ende oplevelsen, der tæller. Og det gælder uanset, om man sælger børnetøj eller landbrugsmaskiner.

Kunden har altid ret, og i sidste ende er det kunderne, det bestemmer. I undersøgelsen, som også omfatter kunder, svarer en fjerdedel, at de aldrig vender tilbage til en virksomhed efter en dårlig kundeoplevelse, men halvdelen smutter efter to eller tre dårlige oplevelser. 58 procent deler deres negative oplevelser med andre.

Læs også