Den gode og den dårlige måde at stå i kø på – crowd management
Denne klumme er tilegnet de mange mennesker, som må stå i kø i ferien eller i deres liv. Den er samtidig et forsøg på at rette opmærksomheden mod en af de mere ydmyge former for ledelse, nemlig crowd management.
Det er juli måned, og tiden er inde til at afholde den årlige sommerferie. Sammen med familie og venner drager vi mod nord eller syd, øst eller vest, for at nyde solen, de varme strande eller kølige bjerge, de øde landskaber eller befolkede storbyer.
Jeg drog selv af sted den 14. juli for at tilbringe en uge i Paris. Jeg burde nok have anet uråd, allerede da vi drejede ud af Aarhus, men det var først, da vi nåede frem til Billund Lufthavn, at det for alvor gik op for mig: ferietid er køtid.
Først skulle vi holde i kø for at finde en parkeringsplads. Det blev P9, allerlængst væk, et område, der passende bærer navnet ”Kina”.
Dernæst skulle vi stå i kø for at komme med bussen fra Kina til afgangshallen. Til sidste skulle vi stå i kø for at komme igennem sikkerhedskontrollen. Og hvilken kø! Den var 100 meter lang og snoede sig som en stor slange, ikke kun på langs, men også på tværs af hallen. Men vi nåede heldigvis at komme med Air France til Paris.
Denne klumme er tilegnet de mange mennesker, som må stå i kø i ferien eller i deres liv. Den er samtidig et forsøg på at rette opmærksomheden mod en af de mere ydmyge former for ledelse, nemlig crowd management (eller crowd control, som det hedder i de mere autoritære udgaver af disciplinen). Måske er det på vores måde at håndtere store menneskemængder, at vores civilisation en dag skal dømmes?
Min søn, der studerer sociologi, har gjort mig opmærksom på – mens vi stod i kø foran et af de mest populære museer i Paris – at det er vigtigt, at en kø har legitimitet.
De fleste køer på ferien er godmodige, ja, de kan ligefrem være afslappende. Vi venter på, at det bliver vores tur til at tage turen ned ad vandrutsjebanen. Vi venter på at få et bord på den overfyldte all inclusive restaurant. Vi venter på at komme ind på udstillingen eller til koncerten.
Ventetiden kan man slå ihjel med en lille snak med dem, der står foran eller bagved. Det bryder den anonyme serialitetet, og der er emner nok at diskutere, f.eks. hvorfor køen ved siden af altid er hurtigere end den kø, man selv står i.
Køer på ferien er én ting, men der findes også mere alvorlige, eller skulle vi sige omkostningstunge, måder at stå i kø på. Nemlig alle de køer, hvor vi for alvor spiller tiden. Ikke kun på ferien, men hver evigt eneste dag. De lange bilkøer om morgenen på vej til arbejde. Køerne hos det offentlige. Den evige kø, når vi forsøger at komme i kontakt med telefonselskabet for at klage over regningen. ”De er nu nummer 17 i køen.”
Min søn, der studerer sociologi, har gjort mig opmærksom på – mens vi stod i kø foran et af de mest populære museer i Paris – at det er vigtigt, at en kø har legitimitet. Det vil sige, at vi ved, hvorfor der i det hele taget er en kø (vi kan jo ikke alle komme ind på én gang), og at der gælder visse regler for adfærd i køen, som skal håndhæves (man må f.eks. ikke springe over køen).
Dermed er vi nået frem til det, som kaldes for crowd management. Det er en som sagt en ret overset form for ledelse. Så længe jordens befolkning vokser, vil den have fremtiden foran sig. Crowd management handler om at håndtere store mængder af mennesker. Hvordan man får gæster og deltagere ledt frem til -– og bort fra – bestemte steder og begivenheder.
Desværre er crowd management sjældent et indsatsområde, som aktørerne har forberedt sig grundigt på. Der er stadig en tendens til at opfatte store mængder af mennesker som ”dyr”, som man bare kan flytte rundt med, som det nu passer en. Var det ikke Rolling Stones, der hyrede Hells Angels til en koncert i 1969?
Der er også en tendens til, at der kommunikeres for lidt og for dårligt. Det gælder især de aktører, som er ansvarlige for stedet eller begivenheden. Man kan ikke høre budskaberne fra højtalerne, skiltningen er misvisende, og vagterne er tavse, eller taler kun til hinanden. Det er vigtigt, at det, der sker, inklusive ventetiden, opleveles som meningsfuld og mindre lang. Noget så simpelt som at fortælle folk, hvor lang tid der vil gå , inden de ”kommer ind”, er en stor hjælp.
En sidste kommentar. I de sidste mange måneder er Europa blevet løbet over ende af store menneskemængder på flugt fra dårlige levevilkår eller politiske regimer. Disse mennesker – vi kalder dem flygtninge – står i kø på en anden og langt mere radikal måde. De står nemlig i kø for at få andet og bedre liv i et nyt land.
Sammenlignet med disse menneskers skæbne bliver køerne på ferien eller på vej til arbejdet til et meget lille problem, mens crowd management bliver til en stor udfordring. Skal vi kalde det politisk lederskab?