Medarbejderne i kabinen bestemmer, om SAS får succes

For nogle år siden, var SAS helt i knæ. Bestyrelsen var samlet, mens forhandlinger med kabinepersonalet var i gang simultant med et bestyrelsesmøde. TV-avisen sendte dramatiske liveinterviews fra svingdøren ved SAS’ hovedkvarter. Det var et drama, der minut for minut trak store veksler på seernes tålmodighed. Uden en aftale med personalet inden midnat, intet SAS. Det lykkedes i 11. time at redde SAS.

Min spænding var stor, fordi jeg morgenen efter skulle med SAS til Fjernøsten på min vej på arbejde i Australien. »Deres firma er reddet, så det må blive en fest at flyve turen i morgen,« tænkte jeg.

Virkeligheden viste sig at være en ganske anden.

Stemningen i kabinen var skidt. Smilene var stramme, og selv forrest i flyveren var der langt mellem den lune skandinaviske gæstefrihed. Jeg sad på forreste sæde med kun forhænget til at skærme mig for personalets pausesnak. Ledelsen i firmaet fik drøje tærsk for aftalen. En skærm i kabinen, der ikke virkede, blev til en ordveksling om, at den heller ikke virkede dagen før på en tur fra Beijing, men at det nok var koncernledelsen, der »spionerede på personalet« for at presse dem mest muligt.

Ugen før havde jeg også fløjet med SAS. Der sad jeg tæt ved en sygemeldt SAS-medarbejder, der i samtale med en steward blev enige om at forlænge sygemeldingen, så længe ledelsen opførte sig som de gjorde.

Nu ulmer det igen i SAS. Virksomheden forsøger sig med nye greb for at sikre overlevelse og potentieludvikling, og ledelsen er på banen for at forklare planen og nødvendigheden af samme. Medarbejderne går straks i defensiven. Det bliver spændende om ledelse og medarbejdere finder hinanden hurtigt til glæde for passagerne og dermed for SAS. Det kan godt være at et af de gennemgående argumenter for prisforskellen mellem SAS og deres lavpriskonkurrenter er serviceniveauet. Men hvis niveauet blive lavt, fordi teamet er kede af ledelsen, så fordamper kunderne.

I praksis rummer SAS, som de fleste organisationer, to ledelseslag: Den formelle ledelse – og den uformelle ledelse. Mens det formelt er den formelle ledergruppe, der fortæller os, hvordan det går, hvor langt vi er nået, og hvad målene er for det kommende år, er det den uformelle ledelse, der bestemmer, om vi når målene i praksis. Den virkelighed bliver helt afgørende for om SAS får succes med de seneste tiltag for at gøre selskabet konkurrencedygtigt i et trængt marked.

Hvis ikke den formelle ledelse gør sig ekstra umage for at få medarbejderne med på rejsen, tager medarbejderne og den uformelle ledelse ganske enkelt over. Og så gør de, som de vil. Den gruppe af uformelle ledere, der er størst, bestemmer. Også i SAS.