Patienterne er ventede – ikke velkomne

»Ventet og velkommen.« Sådan lyder Region Hovedstadens hospitalers nye slogan. Jeg hørte en direktør for et af hospitalerne bruge det i radioen for ganske nylig, som en kommentar til en tilfredshedsmåling, der havde dumpet direktørens hospital. Men det indbyggede løfte i ledelsens slogan er langt fra den kundeoplevelse, patienterne har.

»Ventet og velkommen« har også været med i en forsideartikel på Weekendavisen. Her udtaler en professor i kirurgi sig stærkt kritisk. Sloganet er tomt, siger han. Professorens virkelighed er snarere, at det er et forsøg på at glasere en virkelighed, som han beskriver således: Personalet har for travlt med at implementere nye systemer og arbejde med urimelige måle- og tjeksystemer. Derfor har de ikke tid nok til patienten. Kundeløftet og virkeligheden hænger ikke sammen, og så har sloganet den modsatte effekt på begge sider af bordet.

Kunderne, som på et hospital er patienter, bliver skuffede og medarbejderne griner. De modarbejder som minimum kundeløftet i praksis, fordi de indefra oplever, at kundeløfte, og deres mulighed for at levere på det, er usammenhængende. Det pudsige er, at medarbejderne jo faktisk knokler og kommer på arbejde hver eneste dag for at gøre en forskel. Ledelsen har bare glemt at få dem med på rejsen. Derfor hænger den ydre og den indre virkelighed ikke sammen.

Du kender det sikkert udmærket: Virksomheder får nye slogans, der lover kunderne det ene og det andet. Selv husker jeg en kæde, der profilerede sig med »vi gør det selv - selv«, men jeg måtte hele seks medarbejdere igennem i en af deres butikker, før jeg fik kvalificeret hjælp.

Slogan er ren gift for bundlinjen, hvis de ikke er forankret i virksomhedens og medarbejdernes virkelighed. I bedste fald er det spild af penge, at lade den ene kampagne afløse den anden med stadigt mere vidtløftige slogans og løfter om snart sagt alt. Hvis ikke løftet er funderet i virkeligheden, får det den modsatte effekt.

Nøglen til den gode kundeoplevelse er ene og alene medarbejderne. I de bedste virksomheder tager man derfor medarbejderne med på råd, når kundeoplevelsen skal have et løft. Spørgsmål, der giver mening, kunne være: Hvorfor er vi her? Hvem er vi til for? Hvorfor skal kunderne vælge os? Hvad er det helt specifikt, vi gør eller skal gøre for at levere på vores eksistensberettigelse overfor kunderne? Når man kommer til en tilstand, hvor alle i organisationen kender svarene, kan man gå i gang med kundeløftet på den ene side og kulturen på den anden.

Jeg kender en virksomhed, hvor man i vinter samlede et hold medarbejdere på tværs af organisationen. Sammen med dem besvarede man ovenstående spørgsmål og på baggrund af svarene, raffinerede man virksomhedens manifest - dvs. fortællingen om hvorfor, hvem og hvordan. Nu har virksomheden en intern dialog om betydningen af det, der bliver til en ekstern fortælling til kunderne. Og hvorfor kunderne er velkomne. Lur mig om ikke det bliver en succes for både kunder og medarbejdere: Slogans redder nemlig ikke dagen - mennesker og kultur gør.