United we fall: Kunden er konge og kongen bestemmer

I 2009 smadrede bagagemedarbejdere en guitar, mens de omlastede den på pladsen foran flyveren. Hændelsen blev set af guitarens ejer, og da United nægtede at erstatte den ødelagte guitar, skrev Dave Caroll ikke én, ikke to, men tre sange om Uniteds reelle kundeservice, og lagde dem på YouTube.

Den første video med titlen 'United breaks guitars' blev et omgående viralt hit og er til dags dato set af flere end 17 millioner mennesker. Dertil skal man lægge den eksponering, som sangen har haft på traditionelle medier. Det var i øvrigt først da den første video fik medvind og kom i CNN, at United ringede tilbage og tilbød at erstatte guitaren. Det kostede dengang United mange hundrede millioner i tabt omsætning og katastrofale ridser i imagelakken. Man skulle derfor tro, at de havde lært lektien.

Det har United tilsyneladende ikke. For et par uger siden var det ikke en guitar, de smadrede, men ansigtet på en passager, der ikke ville stå af flyet, da United havde behov for det. Han blev slået bevidstløs og slæbt ud af flyveren under højlydte protester fra andre passagerer. Det undrer mig, at ingen rent faktisk tog passageren i forsvar, men det er en anden historie. Det seneste stunt ser ud til at blive endnu dyrere for United end det første.

Paradoksalt nok lancerede United i februar et nyt mantra: "Connecting people - We fly friendly". Tilsyneladende er der nogen i United, der ikke har forstået betydningen af det i praksis. Spørgsmålet er nu, om de overhovedet overlever det værdi- og ansigtstab med afledte effekter i form af tabt forretning og loyalitet, som den seneste hændelse vil afstedkomme.

Læren? At kundeorientering betyder kunderne først. I disse år er der meget fokus på, hvad virksomheder og ikke mindst medarbejdere har ret til. Og ofte sker der det, at retten i sig selv prioriteres over kunder. I nogle tilfælde går virksomheder og medarbejdere helt over stregen i bestræbelserne på at kræve deres ret – for eksempel i tilfældet United. Det var et grotesk eksempel på medarbejdere, der handler langt udover deres beføjelser og en ledelse, der helt åbenlyst ikke er lykkedes med at føre deres kommercielle mantra ud i livet. ”We fly friendly” er næppe den følelse, som kunderne forbinder med United. 

United-sagerne understreger, at det er afgørende at følge med i kundemålinger og på sociale medier. Ledelsen skal tage enhver tilbagemelding alvorligt og spørge kunderne, hvad de har brug for. Og så sørge for at levere i praksis. Kunden er kongen og kongen bestemmer. Altid.