Erhverv

Sådan skal butikkerne vinde kampen mod nethandlen

Tre aktører i detailbranchen giver deres bud på, hvordan de fysiske butikker kan overleve.

Artiklens øverste billede
Butikkerne skal gøre en indsats for at vinde kampen imod nethandlen.

Danskerne handler på nettet som aldrig før og sendte 80 mia. kr. af sted til netbutikker i 2014 mod 69 mia. kr. året før.

Det viser en opgørelse fra Dansk Erhverv på baggrund af data fra Nets.

Dermed er presset på de fysiske butikker intensiveret, og butiksdøden rumsterer i mange danske byer, i takt med at flere forbrugere går online for at handle.

Men hvad skal butikkerne gøre for at modstå presset fra nethandlen, holde på sine kunder og trække nye til? Det har Finans.dk spurgt to eksperter og chefen for et af Danmarks største shoppingcentre om.

Bruno Christensen, der siden 1957 har arbejdet med detailhandel og er direktør i analysefirmaet Detailhandels Promotion:

Tænk kreativt: Man kan ikke redde alle butikker, og de butikker der lukker, er alle kendetegnet ved, at de ikke har noget anderledes at byde på - hverken varemæssigt, kvalitetsmæssigt eller prismæssigt.

Nøgleordet er derfor kreativitet. Der er masser af muligheder for at skabe succes for de fysiske butikker, men det forudsætter et kreativt købmandskab, hvor rigtige varer og rigtige priser kombineres med gode og glade butiksoplevelser.

Yd en ordentlig service: Alle de basale faktorer, der gør mennesker glade er i spil, og det er dem, der skal synliggøres i de fysiske butikker. De fysiske butikker kan sagtens klare sig i den digitale tidsalder, men forudsætningen er, at man går meget længere end i dag, hvad angår service.

Slå vildbassen løs: Detailhandel er ikke raketvidenskab, og i de tilfælde, hvor det gøres for kompliceret at drive en butik ( markedsanalyser, kundeanalyser m.m.), taber butikken den dynamiske kraft, der skal tiltrække besøgende i dag og i morgen.

Med andre ord skal der mere vildskab ind i de butikker, som vi alle vil flokkes om og vedblive at handle i.

Henrik Libak, tidligere direktør i Bilka, Føtex og Salling og i dag indehaver af konsulentfirmaet Libak Retail:

Ejerne af de fysiske butikker er nødt til at gøre mange ting helt anderledes, hvis de vil undgå at dreje nøglen om, som mange allerede har gjort. De skal tænke ind i deres konceptet, hvad der kan gøres i butikken, som kunderne ikke kan opleve på nettet.

Servicen: Serviceniveauet er mange steder ikke steget proportionelt med den stærkt stigende nethandel, selvom dette burde være et must. Mange butikker er presset på omkostningerne, fordi omsætningen svigter og skærer dermed i medarbejderstaben, da der her oftest ligger de største besparelser.

Skærer man i medarbejderstaben, går det som regel ud over servicen. Dette kan også skabe en negativ stemning blandt de øvrige medarbejdere, og resultatet af dette kan være, at servicen falder yderligere.

Hvis servicen i den enkelte butik ikke overgår kundernes forventninger, er sandsynligheden for at miste kunderne meget stor.

Produktet: Hvis varen ikke er unik, kan man næsten altid finde varen billigere på nettet, især på udenlandske netbutikker. Derfor er egenproduktion (private label) er vigtig, så butikken kan få sit eget særkende med sine egne produkter.

Butiksoplevelsen: Idéforladte butikker uden liv og aktiviteter kan se en dyster tid i møde. Når kunderne ikke handler på nettet, forventer de spændende butikker.

Et godt eksempel er legetøjskæden Hamleys på Regent Street i London. Jeg har besøgt butikken flere gange de sidste mange år, og hver gang mødes jeg af nye og flere aktiviteter, f.eks. klovne, der underholder med sæbebobler foran butikken, og et hav af demonstrationer af nye, sjove produkter på alle etagerne.

Det virker, som om Hamleys løbende skruer op for aktivitetsniveauet, i takt med at flere og flere handler legetøj på nettet.

Tænk online sammen med butikken: Mange små butikker har ikke en hjemmeside, men det er de nødt til at have. Herfra kan butikkerne så skalere deres digitale integration.

Det kan være nyhedsmails med nye produkter, gode tilbud eller spændende aktiviteter. Det kan også være kundeklubber, ligeledes med spændende produkter, kundeaftener, gode tilbud mm.

En god ide er også onlinesalg med afhentning af produkterne i butikken eller et begrænset sortiment af visse produktgrupper i butikken, men med adgang til et langt større sortiment, som kunden kan se på iPads eller skærme, bestille og få varerne leveret på hjemmeadressen.

Store aktiviteter: Centrene og midtbyerne kan skabe flere store events med mange kunder, men det kræver, at alle butikkerne går sammen med et fælles budskab.

Ud over de traditionelle kampagner som fødselsdag, jul, påske eller udsalg kan det også være kampagner som Fashion Week, Open By Night, Black Friday, Valentines Day eller andre anledninger, der vækker kundernes interesse, og hvor kunderne bruger mange timer på shopping og underholdning frem for at sidde derhjemme foran skærmen.

Jacob Bannor, centerchef i Fisketorvet, der med over 120 butikker er Københavns største shoppingcenter:

Skab en heldagsdestination: Travle familier vil kunne klare hverdagens gøremål og samtidig få oplevelser under ét tag. Derfor skal det fysiske center være en heldagsdestination, hvor man kan starte dagen med at træne, derefter spise en frokost, shoppe alt fra tøj til maling, gå på apoteket og eventuelt slutte dagen af med en tur i biografen.

Personlig service: Man skal møde kunderne i øjenhøjde og yde en personlig service, som de ikke kan få online. Handlende vil gerne have rådgivning om tøjstørrelser og butikkens udvalg.

Den personlige kundeservice er det, som gør, at kunden får et godt forhold til din butik og også vælger at komme ned til dig næste gang, de skal have nye løbesko eller lamper. Den rigtige personalesammensætning er et af de vigtigste parametre for at imødekomme onlinehandlen.

Ekstra services: Man skal tilbyde kunderne yderligere services på alt det, vi har rundt om selve indkøbet. Gratis parkering, wifi, levering, forlænget returret osv. Mindre komplementerende ydelser som disse kan være med til, at kunderne vælger din butik frem for en anden.

Hvis kunderne skal lokkes væk fra skærmen, skal de føle sig lige så godt tilpas ude som hjemme. På Fisketorvet tilbyder vi f.eks. babylounges til nybagte forældre og et elektronisk parkeringssystem, der viser præcis, hvor der er en ledig p-plads.

Det kan være de små services, man ikke altid forbinder direkte med shopping, som gør den store forskel for kunden.

Nemt og bekvemt: Kunderne vil stadig se og mærke varerne, og du skal gøre det til en oplevelse at træde ind i butikken. Sørg for, at der er en klar rød tråd gennem dine produkter, kommunikation, service og den fysiske butik.

Skab konceptbutikker: Præsenter dine varer i et univers, der afspejler dit brand, og lad kunderne gå på opdagelse i butikken. Væk kundernes saner og skab en bedre oplevelse for kunden, hvilket igen betyder mersalg for din forretning.

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver abonnement

Med et abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læselisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.

Du kan ikke logge ind

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, men vi har sørget for, at du har adgang til alt vores indhold, imens vi arbejder på sagen. Forsøg at logge ind igen senere. Vi beklager ulejligheden.

Du kan ikke logge ud

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, og derfor kan vi ikke logge dig ud. Forsøg igen senere. Vi beklager ulejligheden.