Shitstorm mod Ilva og Idemøbler gør ondt nu men er ligegyldig på sigt

I øjeblikket oversvømmes Ilvas facebookside af kunder, der er trætte af at vente på møbler, som de for længst skulle have haft leveret. Det samme gælder for søstervirksomheden Idemøbler.

Selvom utallige kunder på Facebook såvel som anmeldelsessiden Trustpilot truer med, at de aldrig vil handle i Ilva eller Idemøbler igen, mener detailekspert Bruno Christensen ikke, at den såkaldte shitstorm, som har ramt Ilva og Idemøbler, vil koster virksomhederne omsætning på længere sigt.

»Det er jo aldrig positivt og behageligt at komme ud i problemer i forhold til kunderne. Men i den her situation er der for manges vedkommende en langt større tolerance, fordi problemerne gælder it. De fleste er bekendt med de indkøringsproblemer, der altid kan være, når man lægger systemer om,« siger Bruno Christensen, der gennem mange år har analyseret og rådgivet detailbranchen.

De forsinkede varer fra Ilva og Idemøbler, skyldes netop et nyt it-system, som de to møbelkæder er ved at indføre. De mange problemer med levering af møbler har betydet, at antallet af kunder, der ringer til Ilva og Idemøbler, er eksploderet. Det har fået ventetiden på telefonerne op på flere timer i perioder og altså medført en shitstorm på de sociale medier.

»Virksomhederne bør og skal tage en shitstorm seriøst, fordi det er kundekritik. Men ofte er det et ret begrænset omfang af kunder, der brokker sig, og det er overstået relativt hurtigt. Hvis virksomhederne behandler kunderne med respekt og giver dem svar på deres spørgsmål, så er det min overbevisning, at mange vender tilbage. Det er det samme, som hvis man behandler de kunder godt, der kommer ned i forretningen og brokker sig over noget,« siger David Ledstrup, der er digital medierådgiver i Bigum & Co.

Det er altså helt afgørende, hvordan Ilva og Idemøbler håndterer de mange kunder, der viser deres utilfredshed på Facebook. På begge Facebooksider er virksomhederne da også meget aktive med at svare på de sure beskeder, ligesom der både på Facerbook og virksomhedernes hjemmesider er beskeder til kunder om de problemer, som Ilva og Idemøbler har med deres lagersystem i øjeblikket. Og det er netop, hvad kunderne forventer.

»Kunderne sidder på en platform, hvor de både kan tale med hinanden og til virksomheden. De senere år er der opstået en forventning om, at der en tilstedeværelse fra virksomhedernes side på de sociale medier. Brugerne forventer, at der kommer svar eller hjælp på problemet, ligesom der ydes telefonsupport,« siger David Ledstrup.

Hvorvidt de mange problemer kommer til at skade Ilva og Idemøblers brand på sigt, tør han ikke spå om endnu. Det kommer helt an på hvor lang tid, det tager at få rettet op på dem.

Problemerne koster i øjeblikket Ilva og Idemøbler omsætning. Begge virksomheder har nemlig lukket deres netbutikker, fordi de ikke kan sende varerne hurtigt nok til kunderne. Men hvor meget det koster, vil Michael Christiansen, der er adm. direktør i IDDesign, som bl.a. står bag Ilva og Idemøbler, ikke fortælle.

»Når det først er overstået, kan de markedsføre sig ud af den dårlige omtale og stemning, der har været omkring dem. Det vil tiltrække kunder, og så har man glemt de problemer, der har været. Hvis man kan aflæse problemerne i salget, når året er omme, er det fordi, salget har lidt i den periode, man har haft it-problemerne,« siger Bruno Christensen.

I september 2014 var en anden stor virksomhed, Jensen’s Bøfhus, udsat for en shitstorm. Jensen’s Bøfhus havde dengang vundet en retssag om retten til at bruge navnet Jensens mod den væsentligt mindre restaurant Jensens Fiskerestaurant. Da Jensen’s Bøfhus for en uge siden aflagde årsregnskab, måtte virksomheden erkende, at sagen betød et millionunderskud i virksomheden. Men de to virksomheder kan ikke sammenlignes, mener Bruno Christensen.

»Det er noget helt andet med Jensen’s Bøfhus. Der var det den store, der trynede den lille. Det, synes mange, er uretfærdigt. Hos Ilva og Idemøbler er der en frustration og irritation over, at produkterne ikke kommer. Men det er ikke følelser, der er involveret, og derfor er det en helt anden situation,« siger han.

Bruno Christensen understreger, at var det kvaliteten af Ilva og Idemøblers produkter, den var gal med, var det en hel anden og mere alvorlig sag.