Serier
Mine nyheder

Vi har ikke publiceret nogle artikler for nyligt i de emner, du følger. Søg efter andre emner her.

Du har ingen overvågninger endnu

Klik på ikonet for at overvåge
emner og journalister.

Smitte|stop: Hvad kan det offentlige lære af kommercielle apps?

Sundheds- og Ældreministeriet har netop lanceret sin frivillige smittesporingsapp, Smitte|stop, der skal begrænse smittespredning af covid-19. Den offentlige sektor er langt fremme digitalt, men den skal huske brugeren i udrulningen af nye digitale tjenester. Hvis appen skal tjene sit formål, skal borgerne kunne se formålet og gide at bruge den.

Corona rammer verden

Danskerne er gennem flere år blevet forvænte med forbrugerapps og services af høj kvalitet, hvor brugervenligheden er helt i top. Derfor er deres forventninger også høje, når det offentlige præsenterer nye digitale løsninger. Det er sandsynligvis også tilfældet med den nylancerede smittesporingsapp kaldet Smitte|stop. Appen skal begrænse spredningen af covid-19 ved anonymt at give besked, hvis man har været i nærkontakt med en smittet person.

På en lang række områder er det pålagt borgerne at bruge den offentlige sektors apps og digitale løsninger. Hvis man skal have fornyet sit kørekort eller sit pas, eller hvis man skal rette i forskudsopgørelsen, er det kun muligt at gøre brug af den service, som det offentlige tilbyder.

Med smittesporingsappen er det anderledes. Den bygger på frivillighed. Og netop fordi det er frivilligt, om man ønsker at bruge den eller ej, er det nødvendigt, at det offentlige tilstræber samme høje kvalitet som de dygtigste private app-udbydere, hvis de vil tiltrække brugere. For en høj volumen af brugere er som bekendt helt afgørende for, at appen kan blive et reelt værktøj til at bekæmpe covid-19.

Med offentlige apps og digitale løsninger er der ofte - og med rette - stort fokus på privatlivsbeskyttelse og dataopbevaring. Men jeg mener, at det er lige så væsentligt at tale om den gode brugeroplevelse.

Danskerne forventer, at services fra det offentlige skal være funktionelle, effektive og ikke mindst brugervenlige. Men de ønsker også gode oplevelser, hvor det offentlige viser en grundlæggende forståelse for individuelle behov. I dagens konkurrenceprægede marked er private aktører tvunget til at sætte kunden i centrum i deres digitale services - og dét bør også gælde den offentlige sektor.

Brugere − ikke borgere − i centrum

I den offentlige sektors digitale transformation har der været større fokus på at skabe effektiviseringer og besparelser - f.eks. ved at lægge formularer ud, som kan udfyldes digitalt - end på at designe helstøbte brugerrejser, der er skræddersyet brugernes behov.

Det er synd, for brugerne føler ikke nødvendigvis glæde ved at færdiggøre den givne opgave hurtigt og nemt. Tværtimod vil de være frustrerede og helst undgå at bruge løsningen fremover, hvis brugeroplevelsen er tidskrævende og besværlig - især hvis der er tale om en digital løsning, som kan fravælges.

Den offentlige sektor er langt i transformationen i retning af at blive mere borger- og brugervenlig, og Smitte|stop-appen er endnu en mulighed for at opbygge stærke og gode forhold til borgerne gennem digitale tjenester. Men fordi det ikke er pålagt danskere at bruge appen, vil den konkurrere med millioner af andre kommercielle apps. Derfor er myndighederne nødt til at indse, at Smitte|stop-appen ikke kun henvender sig til borgere, men også til brugere.

Der er selvfølgelig et element af altruisme i udrulningen af den nye app, idet borgerne hjælper andre ved at downloade og benytte den. Men gode hensigter er ikke altid nok, når det gælder brugen af digitale løsninger - selvom det ser ud til, at appen leverer på de forskellige parametre som f.eks. sikkerhed og simplicitet.

Uanset om det er bekæmpelse af covid-19, indmeldelse i daginstitutioner eller udstedelse af kørekort, er der nogle gennemgående principper, som jeg mener, at alle - både offentlige myndigheder og private virksomheder - skal efterleve, når nye apps og digitale tjenester skal udrulles.

1. Simpel og enkel

Apps og digitale løsninger skal være lette og intuitive at bruge, og alle skal kunne navigere i dem. Derfor bør UX-designere lægge sig i selen for at guide brugeren så godt som muligt og undgå unødvendig støj og forhindringer.

2. Sikker og tryg

Det bør være en forudsætning, at apps og digitale tjenester er sikre at bruge, ligesom brugere skal være stensikre på, at deres data beskyttes. Derfor er det positivt, at Dataetisk Råd inddrages i udviklingen af denne type apps, hvor en række principper for netop privatlivsbeskyttelse og dataopbevaring er blevet fastlagt fra start.

3. Feedback og tilpasning

En løbende analyse af brugerness adfærd, når de bruger appen, vil give værdifulde indsigter, som bør anvendes til at videreudvikle appen. I dag er app-udvikling en iterativ proces, som kræver løbende tilpasninger for bedst at møde brugernes (skiftende) behov.

Det bliver interessant at følge Smitte|stop-appen og se, hvor mange danskere der først og fremmest vil downloade den - og dernæst bruge den.

BRANCHENYT
Læs også