Debat

Taget på fersk gerning: Undskyld - det var en fejl!

Værdier og gyldne løfter tæller kun, når de efterleves.

Da jeg for efterhånden mange år siden havde indbrud i min lejlighed, ville forsikringsselskabet ikke dække, fordi der ikke var “synlige tegn” på indbrud. En journalistven ringede dem op, fordi han ville bruge eksemplet i et forbrugermagasin på tv, og fik efter nogen omstilling en rar mand i røret, der sagde: »Tak fordi du opdagede, at vi har lavet en fejl - det undskylder vi mange gange, og så får vi lige rettet i en fart«.

De dækkede, og politiet fandt i øvrigt ud af, at det var en håndværker, vi havde haft, der havde brudt ind…

Undskyld-sætning er den seneste tid blevet sagt et utal af gange. Af politikere, der har taget grundlovsstridige beslutninger, sundhedsforsikringsmennesker, der har gennemført beslutninger i strid med gældende EU-lovgivning og nu - igen - i en elektronikkæde, der åbenbart ikke altid giver kunderne det, de lover, når det kommer til stykket.

Fælles for undskyldningerne er, at de først bliver givet, og fejlene først rettet, efter at den forkerte adfærd er blevet OPDAGET af pressen. Så loves der bod og bedring - og “vi har skam travlt med at rette fejlene og er taknemmelige for at I opdagede den, så vi kunne få den rettet i en fart.”

Hvis man er præsident i USA, kan man åbenbart slippe afsted med at henregne enhver afsløring om forkert adfærd til ”fake news”. Det ser endda ud til, at man et stykke af vejen kan hævde at have vundet et valg, man har tabt.

Men går den også i dagens Danmark, når det gælder forretning i almindelighed?

Jeg kender heldigvis flere virksomheder, der selv går til kunderne, når de opdager fejl, de har begået. Det er typisk virksomheder med stærke, værdibaserede leder- og medarbejderteams, der ikke bare taler om at være det bedste valg for deres kunder: De gør sig også umage for at levere dén oplevelse i praksis.

Et solstråleeksempel er fra en global virksomhed, jeg kender: De har orden i penalhuset, og noget så gammeldags som høj etik er en af deres værdier.

Da en ny leder af et datterselskab foreslog at de “strøg” nogle hundrede tusinde på en kundekonto, som kunden havde glemt alt om, og som virksomheden ikke havde fået sendt tilbage, henviste CEO’en til værdi nr 1: High ethics.

Så du mener at jeg skal RETURNERE pengene, spurgte den lodne mellemleder med en anden opdragelse.

Omgående, svarede topchefen. Pengene røg retur til kunden.

Det er en stadig diskussion i erhvervslivet, om vores forretningsetik og vores værdier skal have to fortællinger: Den, vi giver kunderne, og den vi giver hinanden internt i virksomheden. I min optik må en virksomhed LEVE sine værdier, både når det gælder teamet og de midler, man bruger til at skabe medarbejderengagement - OG i den måde man behandler sine kunder på.

Og når man siger ét i sin strategi, sine skåltaler og sin markedsføring og gør noget andet i praksis, er den gal!

Hvis mennesket, som Aristoteles sagde, selv er ansvarlig for sin karakter, insisterer jeg på, at virksomheden er det samme: Og dén, virksomheden, udgøres af, hvordan vi taler til med og om hinanden og kunderne på i praksis. Også når kunderne IKKE er der.

BRANCHENYT
Læs også