Debat

Her er én KPI, som med fordel kan dø

Det er godt at have mål og KPI’er, men kun når de fremmer det, der faktisk giver mening. Her er et eksempel på en af dem, der gerne må dø. Hurtigt.

Fredag i sidste uge var en stor dag, som jeg havde set frem til. Jeg skulle nemlig hente min nye bil hos leverandøren.

På dagen ankommer jeg i højt humør, og der bliver ringet efter Simone, som er produktspecialist og hende, der skal udlevere bilen til mig. Hun kommer mod mig iført strømlinet jakkesæt, langt lyst hår med slangekrøller, udførligt lakerede negle og et tydeligt ”Hej Louise, velkommen til”.

Hendes stemme er så sød og besnærende, at hun kunne søge job som oplæser af ”Fifty Shades of Grey”, hvis hun skulle blive træt af livet i bilverdenen.

Vi går over til bilen, der står klar med rød sløjfe og ser lige så flot ud, som jeg havde håbet på. Det er en elbil, og Simone går derfor i gang med at spørge til mit kendskab til ladestandere. Jeg forklarer, at vi har bestilt en ladestander, og at den vil blive installeret om 14 dage.

Det virker ikke, som om hun hører mig, for hun fortsætter med at fortælle detaljeret om fordelene ved at have sådan en. Jeg gentager, at jeg altså har bestilt en, og at vi i mellemtiden vil bruge mormorladeren. Det får hende af en uforståelig grund til at gentage det, hun lige har sagt, og jeg tænker, at det er nu, jeg skal holde hovedet koldt og tælle til ti.

Mens jeg tæller, kan jeg høre mig selv fortælle hende langsomt, omstændeligt og med let sammenbidte tænder, at vi altså har styr på det. Pludselig stopper hun sin talestrøm og siger ”det så fint, Louise”. Uden ”er” i sætningen.

Næste skridt i udleveringen af bilen er, at vi skal sætte os på hver sit forsæde, og Simone skal nu hjælpe mig med at downloade en app, der vil gøre det let og smart at være ejer af min nye bil. Jeg har igen fået styr på pulsen og glæder mig til at høre, om alt det, som den smarte app kan.

Efter en lille time og en begyndende hovedpine, når vi igennem udleveringsseancen. På det tidspunkt har jeg hørt mit eget fornavn ikke under 30 gange.

Louise Orbesen

Simone læner sig lidt over mod min side, og selvom hun lader som om, at hun ikke følger med i mine bestræbelser på at downloade app’en, ved hun alligevel altid, hvornår jeg er kommet et skridt videre, og hver gang siger hun med sin søde stemme: ”Du gør det så godt, Louise. Og nu skal du trykke på den lille grønne knap nederst på skærmen, hvor du kan se, at der står ”videre””.

Efter en lille time og en begyndende hovedpine, når vi igennem udleveringsseancen. På det tidspunkt har jeg hørt mit eget fornavn ikke under 30 gange, og jeg har udviklet en mild allergi overfor den søde pigestemme, som Simone tålmodigt og konsekvent har brugt igennem hele seancen. Vi er nået til de allersidste øvelser, hvor jeg får udleveret papirer, velkomstbrev og en lille gave fra bilfirmaet.

Og så kommer det.

”Kender du til NPS-scorer, Louise?” Det gør jeg ikke, men jeg siger ”ja”, da jeg kan se min nye bil gennem vinduesruden og er nu ramt af en akut trang til at komme ud til den. Simone lyser op og siger så: ”Det er jeg så glad for at høre, Louise, for der er jo det med NPS, at du får tilsendt et spørgeskema, som evaluerer din oplevelse med mig, og der skal du jo sige 9 og allerhelst 10, før den synes, at det er godt nok”.

Jeg spørger ikke, hvem ”den” er, men lover hende, at det skal jeg nok huske at gøre. Sandheden er, at jeg har lyst til at give hende 2 eller 3, men jeg giver hende 10, når spørgeskemaet kommer, for jeg kan mærke, at det er vigtigt for Simones selvforståelse, og jeg vil ikke være den, der tager den fra hende i et forsøg på at lære hende, at det vil være bedst, hvis hun ikke anstrengte sig SÅ meget, at det hele blev falsk og forceret.

Og endnu vigtigere: Det er jo ikke Simone, der er problemet, men NPS-scoren. Eller rettere måden, som den anvendes på i dette tilfælde. Simone er ung og vil gerne gøre det godt. Hun har fået en KPI, altså en præstationsindikator, der netop viser, hvor godt hun gør det. Når man er ung (eller ældre og lidt for ydrestyret) kan man nogle gange komme til at bytte rundt på ”gør det godt nok” og ”er god nok”.

Derfor kan den slags evalueringsværktøjer komme til at fylde uforholdsmæssigt meget for ens selvforståelse. Jeg tror, at Simones chancer for at føre en naturlig og ægte dialog stiger, hvis vi lod KPI’er for personlig præstation dø. I hvert fald i de tilfælde hvor de viser sig at have en uønsket/ modsat virkning på den skabte kundeoplevelse og Simones evne til at hvile i sig selv.

PS: Jeg er i øvrigt ikke den eneste, der får lyst til løbe skrigende væk, når jeg møder sælgere, der bruger mit fornavn i hver anden sætning. I en helt og aldeles uvidenskabelig måling på LinkedIn, som jeg lavede efter min oplevelse med Simone, svarede 87 pct. ud af 3.500 respondenter, at de fandt den slags irriterende.

Læs også