Erhverv

Sådan overlever du en shitstorm

Dårlig omtale på nettet kan ende katastrofalt for virksomheder, der ikke håndterer det korrekt.

Artiklens øverste billede
Jensen's Bøfhus vandt i fjor i Højesteret en sag om brugen af navnet Jensens. Men kæden blev dømt som taber af folkedomstolen, og endte i en shitstorm, der kostede et underskud på 30 mio.

Begrebet ”shitstorm” er en af de største trusler for dansk og internationalt erhvervsliv, og tager man ikke det alvorligt, risikerer man at komme galt af sted.

Advarslen kommer fra bureauet SafeOnNet, der i over et årti har studeret og specialiseret sig i online omdømme.

Fænomenet ”shitstorms” bliver mere udbredt og går ud på, at virksomheder pludselig bombarderes med sure opstød og klager på deres hjemmeside eller sociale medier. Konsekvenserne af at ende i den offentlige/digitale gabestok kan være grelle.

Du kan aldrig forhindre en shitstorm i at opstå – men du kan begrænse omfanget og skaderne.

William Atak, direktør i SafeOnNet

Se blot på Jensen’s Bøfhus, der i september i fjor vandt en sag i Højesteret om retten til at bruge navnet Jensens, men blev dømt som taber af folkedomstolen og endte i en regulær shitstorm. Det kostede et underskud på 30 mio. kr., lød det, da selskabet bag den landskendte bøfkæde fremlagde sit regnskab for 2014.

Seneste eksempel på en shitstorm finder man hos møbelkæden Ilva, der på grund af problemer med et nyt it-system måtte lukke sin webshop og udsætte kunder for flere timers venten i telefonen – og flere måneders ventetid på møbler.

Ifølge SafeOnNets direktør, William Atak, har forbrugerne og medierne aldrig haft en større magt i det digitale univers, og derfor er det vigtigere end nogensinde for virksomheder at kunne håndtere en shitstorm korrekt.

»Negative historier spreder sig lynhurtigt, og før man ved af det, er situationen ude af kontrol. Du kan aldrig forhindre en shitstorm i at opstå – men du kan begrænse omfanget og skaderne,« siger William Atak.

Der er fire faser i en shitstorm:

  • Den indledende fase. Her handler det om, hvilken shitstorm-strategi – eller mangel på samme – som virksomheden har.
  • Håndtering af en optakt til shitstorm. I denne fase er shitstormen ikke brudt ud, men lurer under overfladen. Her afhænger udfaldet af virksomhedens organisation og kundeservice og dennes evne til at håndtere klager, reklamationer o.l. på en effektiv og ordentlig måde. Er dette tilfældet, kan shitstormen i nogle tilfælde afmonteres i opløbet.
  • Håndtering af en shitstorm, der er brudt ud. Her handler det om at begrænse skaderne og sikre en vis kontrol over situationen. Overblik, ydmyghed og tålmodighed er altafgørende, og man skal ikke gå i panik.
  • Håndtering, når shitstormen har lagt sig. Med den digitale tidsalder forsvinder en shitstorm aldrig. Den vil altid florere i onlineuniverset og vil kunne bruges mod virksomheden i senere sammenhænge. Også her skal man gøre sig bevidst om, hvordan man vil håndtere sådanne situationer.

Problemet er, at mange virksomheder først tager affære, når shitstormen er brudt ud. De er ikke klar over, hvor stor en lavine en enkelt dårlig anmeldelse eller klage på f.eks. virksomhedens Facebook-profil kan igangsætte, mener William Atak.

»Der skal meget til at opbygge et godt omdømme, men også meget lidt til at ødelægge det. Sure kunder overdriver ofte og bruger stærke termer som svindel, humbug og svineri, hvilket kan være katastrofalt på især sociale medier, hvor dårlig stemning hurtigt tager fart og har direkte indflydelse på vores meningsdannelse,« siger han.

Den største fejl, man som virksomhed kan begå, er at underkende alvoren af en shitstorm. F.eks. ved at afvise utilfredse kunder, komme med trusler eller undlade at gå i dialog med den/de forurettede.

»Selvom du som virksomhed føler, at du har ret, skal du gå i dialog med kunden - hver gang. Og du skal kunne krybe til korset, hvis det er nødvendigt. Ellers risikerer du, at situationen går over gevind, fordi kunden føler, at hans utilfredshed ikke bliver taget seriøst,« siger William Atak.

Dermed sagt, at man skal tage sig tid til at håndtere utilfredse kunder, møde dem med åbenhed og ydmyghed og skabe sympati for situationen. Nogle gange skal man lægge sig fladt ned, andre gange ikke. Vigtigst af alt er, at man har en konkret strategi til at beskytte sit online renomme, forebygge og rydde op.

En større undersøgelse, som SafeOnNet foretog i samarbejde med YouGov tidligere på året, viser, 70 pct. af forbrugerne fravælger at handle hos en virksomhed, som har dårlig omtale online.

Med andre ord kan en virksomhed miste massevis af kunder, ordrer og omsætning, såfremt en shitstorm får lov til at buldre derudaf, understreger William Atak.

»Eksemplet med Jensen’s Bøfhus er et meget godt skræmmebillede på, hvordan et ellers positivt omdømme kan vælte på rekordtid. Det er aldrig til at spå om, hvorvidt en negativ spiral er under opsejling, men som virksomhed skal man være i stand til at reagere både proaktivt og reaktivt, så man undgår en større skade på forretningen,« siger William Atak.

Top job

Forsiden lige nu

Anbefalet til dig

Giv adgang til en ven

Hver måned kan du give adgang til 5 låste artikler.
Du har givet 0 ud af 0 låste artikler.

Giv artiklen via:

Modtageren kan frit læse artiklen uden at logge ind.

Du kan ikke give flere artikler

Næste kalendermåned kan du give adgang til 5 nye artikler.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke gives videre grundet en teknisk fejl.

Ingen internetforbindelse

Artiklen kunne ikke gives videre grundet manglende internetforbindelse.

Denne funktion kræver Digital+

Med et Digital+ abonnement kan du give adgang til 5 låste artikler om måneden.

ALLEREDE ABONNENT?  LOG IND

Denne funktion kræver abonnement

Med et abonnement kan du lave din egen læseliste og læse artiklerne, når det passer dig.

Teknisk fejl

Artiklen kunne ikke tilføjes til læselisten, grundet en teknisk fejl.

Forsøg igen senere.

Del artiklen
Relevant for andre?
Del artiklen på sociale medier.

Du kan ikke logge ind

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, men vi har sørget for, at du har adgang til alt vores indhold, imens vi arbejder på sagen. Forsøg at logge ind igen senere. Vi beklager ulejligheden.

Du kan ikke logge ud

Vi har i øjeblikket problemer med vores loginsystem, og derfor kan vi ikke logge dig ud. Forsøg igen senere. Vi beklager ulejligheden.