Møbelkæder efter måneders shitstorm: Nu er kundeoplevelsen »nogenlunde normal«

Klagesangen på Ilvas og Idemøblers Facebook-sider har stået på hele sommeren. Hver dag tilføjer koret af vrede kunder et nyt vers.

Flere melder om telefonkøer på over en time, og frustrerede forbrugere i massevis raser over, at deres kommoder, spiseborde, senge og sofaer bliver holdt som gidsler på lager, mens leveringsdatoen bliver udskudt med flere uger gang på gang.

Men går man i Ilva eller Idemøbler i dag, kan man forvente tæt på samme service, som før møbelkæderne skiftede it-system og løb ind i massive problemer. Det fortæller adm. direktør Michael Christiansen.

»Fra sidst I skrev om det til i dag, vurderer vi, at de kunder, der kommer nu, får en nogenlunde normal oplevelse hos os. Men der kan desværre stadig foreskomme forsinkelser,« siger han.

Da Finans senest skrev om problemerne i slutningen af juli, var webshoppen lukket ned, og kundestormen rasede på de sociale medier. Stormen varer ved, men it-systemet er der næsten styr på, fortæller Michael Christiansen.

»Vi er nået utroligt langt, siden I sidste gang kontaktede os. Vi leverer møbler ud hver dag i stort set samme omfang, som før vi skiftede it-system. På en skala fra 1 til 10, ligger vi på omkring 8,5 i forhold til it-systemerne. Det, vi mangler, er nogle praktiske puljer af ting, der skal ryddes op i,« siger han.

Problemerne startede, da Ilva og Idemøbler udskiftede deres it-systemer med et nyt for at forbedre leveringen. Efter at have testet det nye system i butikken i Aarhus med succes, rullede man det ud til flere og flere butikker. Det gik dog så galt, at netbutikken måtte lukke i flere uger.

Netbutikken er for længst åbnet igen, og ifølge Michael Christiansen er klagerne blevet markant færre. De kunder, der fylder på de sociale medier, er primært dem, der har bestilt møbler omkring juni og juli og stadig er fanget i systemet. Deres sager bliver løst en efter en, og kunderne har mulighed for at annullere handlen og få pengene tilbage, forklarer Michael Christiansen.

Men de kunder, der har ventet længst, skal jo vente endnu længere. Hvorfor lukker I ikke ned for nye bestillinger og får styr på de gamle?

»Mange af vores møbler er bestillingsvarer specifikt til den enkelte kunde, så derfor vil det ikke hjælpe. Men vi arbejder benhårdt for at løse de ældre sager,« siger Michael Christiansen.

Alligevel mødes nye kunder stadig af en besked, der beklager problemerne med indførslen af det nye it-system, når de besøger møbelkædernes hjemmesider.

»Det, vi skriver ret præcist, er, at der er en stor sandsynlighed for, at man får varen i den uge, vi har aftalt, men der kan stadig forekomme forsinkelser. Det vil der kunne, indtil vi er helt oven på med alle de praktiske opgaver,« siger Michael Christiansen.

Hvis man burde få en normal oplevelse, hvorfor har I så stadig en advarsel på hjemmesiden?

»Når nu kunderne har haft så mange dårlige oplevelser, vil vi gerne være ekstraordinært ærlige og sige, at selvfølgelig kan der komme forsinkelser. Det kan der også komme i andre møbelbutikker, men vi vil bare ikke love mere, end vi kan holde. Den dag, vi fjerner det, er det et signal til alle - både presse og kunder - om, at nu har vi fuldstændigt styr på tingene. Men der skal vi bare være endnu dygtigere, end vi var før,« siger han.

Hvornår er I det?

»Det vil jeg gerne kunne svare præcist på, men det kan jeg ikke. Hvis vi har samme fremdrift, som vi har haft de sidste fire uger, så går der ikke så lang tid, men jeg vil ikke sætte en dato på.«

Michael Christiansen ønsker heller ikke at svare på, om samarbejdet med it-leverandøren EG fortsætter, nu hvor problemerne tilsyneladende er ved at løse sig.

Det er »selvfølgelig« gået ud over omsætningen, at Ilva og Idemøbler i en periode har været dårlige til at levere, men i hvor høj grad ønsker Michael Christiansen ikke at fortælle.