Nu kan virksomheder forsikre sig mod dårlige anmeldelser på nettet

Der er ikke langt fra vindstille til shitstorm på de sociale medier, når et opslag om en dårlig kundeoplevelse først begynder at sprede sig. Men det kan de danske virksomheder nu forsikre sig mod.

Topdanmark, der i forvejen tilbyder cyberforsikringer mod virus og hackerangreb, har lanceret en såkaldt shitstormforsikring efter efterspørgsel fra sine erhvervskunder. Den første forsikring er allerede solgt til en jysk byggevirksomhed, og flere andre har vist interesse for løsningen, fortæller Lars Hem Simonsen, erhvervsdirektør i Topdanmark.

»Det er en virtuel Falckbil, som vi sender ud, når en virksomhed punkterer på omdømmet. Det tab, man har fået af punkteringen, kan vi ikke gøre noget ved, men vi kan hjælpe til at lappe dækket og pumpe luft i, så man kan køre videre,« siger han.

»Hvis jeg selv bruger Tripadvisor, fordi jeg skal på tur med familien, er jeg fuldstændig kynisk, hvis virksomheden har dårlige anmeldelser, for der er altid et alternativ. Jeg har aldrig gjort mig den ulejlighed at undersøge, om anmeldelsen var uretfærdig,« siger han.

Mens dårlig omtale på sociale medier kan gå i glemslen med tiden, står det anderledes kritisk til hvis virksomhedens ansigt udadtil får permanente skrammer. Det kan derfor betyde liv, død og tabte ordrer, hvis en Googlesøgning på virksomhedens navn afslører dårlig omtale allerede på første side.

Det er bl.a. her, forsikringen træder i kraft og hjælper med at få omtalen skubbet om på side to, hvor forbrugerne sjældent bevæger sig hen. Lars Hem Simonsen ser ikke noget uetisk i at gemme de dårlige anmeldelser væk.

»Det handler ikke om at begrave det beskidte. Det handler dybest set om at skabe et balanceret billede. Hvis der ikke er gode oplevelser at referere til, kan vi heller ikke hjælpe,« siger han og fortsætter:

»Måske vil 10 pct. af dem, der handler online, føle sig foranlediget til at anmelde, at virksomhedens service var god. Men 9 ud af 10 vil skrive, hvis de har fået dårlig service på nettet. Det er ikke nødvendigvis et retvisende billede af, hvordan virksomhedens service er, og det er det, vi kan hjælpe med,« siger han.

Til at løse den opgave har Topdanmark allieret sig med SafeOnNet, der har specialiseret sig i digitalt omdømme.

»Man kan ikke begrave noget, hvis virksomheden udelukkende har negative kunder. Men typisk er situationen, at man har en enkelt utilfreds kunde, der råber meget højere end 100 tilfredse kunder. I den forbindelse sørger vi at få flere tilfredse kunder til også at sige deres mening. Det kræver eksperthjælp at få kunderne i snak,« siger direktør i SafeOnNet, William Atak.

Derudover hjælper forsikringen med at få slettet anmeldelser, der indeholder injurier.

Men hvordan beslutter Topdanmark, om kundens dårlige anmeldelse er berettiget?

»Vi vurderer ikke, om noget er retfærdigt eller uretfærdigt. Man kan ikke fjerne dårlig omtale, med mindre der er tale om injurier. Hvis man har leveret en utilfredsstillende service, handler vores rådgivning først og fremmest om, hvordan man skal håndtere det professionelt,« siger Lars Hem Simonsen.

Forbrugerrådet Tænk finder ikke umiddelbart ordningen problematisk. Jurist Jakob Steenstrup understreger dog, at det strider mod retningslinjerne for brugeranmeldelser, hvis man kun beder kunder, som man ved har været tilfredse, om at anmelde en virksomhed.

Det er desuden vigtigt, at forbrugerne kender til svaghederne ved brugeranmeldelser og tager både dem og resultaterne fra en Googlesøgning med et gran salt, siger Jakob Steenstrup.

»Der er mulighed for at optimere sin placering på Google, og det kan især slå ud hos virksomheder, der har ressourcerne til den slags. Det er ikke i sig selv ulovligt eller problematisk, men hvis fokus kun er på gennemsigtighed, er det selvfølgelig ikke et særligt positivt fænomen, at man overhovedet kan det. For forbrugerne er det mest et spørgsmål om at vide, at det foregår, og ikke sætte sin lid til, at man nødvendigvis får et helt retvisende billede fra eksempelvis Google eller de sociale medier,« siger han.

Topdanmarks løsning henvender sig til de erhvervskunder, der i forvejen har forsikret sig mod virus og hackerangreb. Den sidstnævnte forsikring har man solgt 22.000 af inden for de seneste år. SafeOnNet vurderer, at der vil være stor efterspørgsel på shitstormforsikringen.

»Der er begyndt at være ekstremt meget bevidsthed fra forbrugerne om at dele oplevelser på sociale medier, hvis man ikke får sin vilje - og om at opfordre venner og bekendte til at gøre et stort nummer ud af det. Det er begyndt at blive en større trussel. Internettet viser ikke sandheden, som det er i dag,« siger William Atak.

Han finder det ikke rimeligt, når en enkelt medarbejders fejl går ud over en hel virksomhed omdømme, og det er ofte sådan, en omdømmesag begynder, mener han.

»Hvis jeg havde fået dårlig mave efter at have spist et sted, ville jeg også blive gal, men hvad er årsagen? Er det en kunde, der har nyst ud over buffeten, eller en tjener, der har gjort noget forkert? Det kan gå ud over hele restaurationen og hele virksomheden,« siger han.