Debat
BREAKING

Når kundeservice kokser: Lad dog medarbejderne tænke selv

Aldrig har mulighederne for at yde god kundeservice været bedre. Alligevel fejler et stort antal virksomheder på daglig basis. Ansvaret ligger ét sted: Hos ledelsen.

Virksomheder indsamler data om kundernes oplevelse af deres serviceniveau som aldrig før. Knapt har vi fået udleveret en pakke købt online eller afsluttet et opkald til kundeservice, før vi bliver bedt om at afgive vores bedømmelse. Og næsten enhver fysisk butik beder os trykke på en rød, gul eller grøn knap på vej ud.

Alligevel halter servicen, og lad mig give tre helt friske eksempler:

  1. Jeg står i detailbutikken og har købt en række småting til mine børn. Da ekspedienten gør klar til at putte det hele i én lille papirpose, spørger jeg, om jeg må bede om én mere, så jeg kan have en pose til hvert af mine børn. Herefter udspiller følgende dialog sig: ”Vi giver kun én pose pr. køb. Må jeg så købe en lille pose mere? Nej, vi sælger ikke de små poser – kun de store. Kan jeg så ikke bare betale for en stor pose og få en lille? Nej, det må vi ikke.”
  2. En bekendt er kunde i et af de store teleselskaber, og hvor han bor er dækningen så ekstremt ringe, at både mobil og internet stort set ikke virker. Han har nu i tre uger forsøgt at få problemet løst, og har pt. talt med seks forskellige medarbejdere, der har givet enslydende svar: ”Du skal ringe hjemmefra, for at vi kan hjælpe dig.”. Hver gang har han forklaret, at dét jo netop er problemet, og hver gang har han fået samme svar: ”Jamen, hvis du ikke ringer fra din bopæl, kan vi ikke hjælpe dig.” Sidste gang blev han i øvrigt bedt om også at sende en mail, ”så problemet kan blive registreret i vores system”.
  3. En selvstændig konsulent i mit netværk har indenfor den seneste uge samlet set brugt 8 timer og 7 minutter (= en hel arbejdsdag) på at komme igennem på telefonen til en offentlig myndighed. I torsdags opgav hun efter at have ventet 1 time og 9 minutter, og i øvrigt kunne hun ikke længere holde ud at høre telefonstemmen: ”Vi har travlt i øjeblikket – du vil blive betjent af første ledige medarbejder”.

Jo, det er blot tre eksempler, og der er sikkert forklaringer at hente fra lederne i hver af de pågældende organisationer. Det kan endog være, at forklaringerne giver mening internt i virksomhederne, men set udefra virker det som om, at processer, rammer og regler går forud for plads til selvstændig tænkning og almindelig sund fornuft hos medarbejderne. Det virker som om, at medarbejderne er så bange for repressalier fra ledelsen, hvis de bøjer reglerne, at de hellere vil have en kunde, der utilfreds forlader virksomheden.

Muligheden for at yde god kundeservice har aldrig været bedre, men det siger sig selv, at den indsamlede data er værdiløs, hvis den ikke omsættes til konkrete handlinger i frontlinjen og til at minimere barriererne for at yde en god service. Samtidig må alle niveauer – ingen undtaget – i virksomheden forstå, at uden kunder ingen forretning. Og uden forretning, ingen job.

Derfor er det på tide, at dansk erhvervsliv forholder sig til, hvordan alle led i virksomheden får de bedste rammer til at yde en kundeservice, som er værdifuld for kunden og for virksomheden. Rammer, hvor en medarbejder naturligvis har lov til at give en ekstra (lille) pose til en kunde; hvor kundeservice er bemyndiget til at finde en fornuftig løsning på et problem; og hvor en offentlig myndighed er tilgængelig. God kundeservice starter nemlig ét sted: Hos ledelsen.

Læs også