Selvfedme og sure kunder har sendt Viasat på en mission

Denne artikel kunne sagtens indeholde en masse varm luft om, hvordan en blakket tv-distributør har tænkt sig at yde bedre service til sine kunder og med et trylleslag blive den pæne dreng i klassen, som andre ønsker at efterligne.

Hvis det altså ikke var fordi, at tv-distributøren har iværksat en stormflod af nye kundetiltag og netop vundet prisen som ”årets højdespringer” ved Customer Centric Survey 2014, der belønner virksomheder, som har forbedret sin kundeoplevelse mest.

Så bliver det i stedet en artikel om Viasat, der med en ny direktør i spidsen har vendt et historisk set rædderligt omdømme. Uden brug af varm luft.

»Viasat har været selvfed og troet, at har man det gode indhold, skal kunderne nok komme. Man har lavet komplicerede produkter, gjort livet besværligt for kunderne og fastholdt dem i bindingsperioder, der juridisk er i orden, men ikke etisk. Det er ikke vejen til succes. Jeg har skullet ændre tingene radikalt,« siger Peter Mægbæk.

Han blev for et år siden hentet ind som ny direktør i Viasat efter med succes at have grundlagt og drevet teleselskabet Fullrate. Og det var ikke småproblemer, der mødte ham i Viasat.

Den måde, som selskabet håndterede sine kunder på, skulle gentænkes fuldstændigt, og der var brug for langt større simpelhed og transparens. Slut var det med at fortie det, man ikke var stolt af og gemme sig, når man kvajede sig.

Kunderne skulle behandles ordentligt, lød rationalet.

»Der skal 10 gode oplevelser til at ændre én dårlig, det er en naturlov, vi ikke kan bøje. Vi har uden tvivl brændt broer hos mange af vores tidligere kunder, og dem skal vi forsøge at bygge op igen. Vi skal tage ansvar over for vores kunder og omgivelser,« siger Peter Mægbæk.

I sommers indførte Viasat en ny kundechat, der går ud på, at selskabets ledelse hver måned går i dialog med kunderne via en chatfunktion. Man har oprettet et kundepanel, ensrettet alle opsigelsesvarsler, opgraderet sin kundeservice og mere end halveret antallet af viderestillinger.

Samtidig har Viasat sløjfet en række gebyrer (adresseændringsgebyr, gebyr for bortkomne kort, gebyr for beskadigede kort) og bindingsperioder. Tidligere blev kunder smidt ind i en genbindingsperiode, når de f.eks. købte en ny tv-boks. Det gør de ikke længere.

»I den digitale verden deles dårlige oplevelser med lynets hast, så hvis vi skal overleve i en forvejen presset tv-branche, er vi nødt til at tage bedre hånd om vores kunder. Vi kommer nok ikke op i Superligaen med selskaber som Lego og Novo Nordisk, men vi bør have et bedre omdømme end brugtvognsforhandlere,« siger Peter Mægbæk og lægger ikke skjul på, at der også er et økonomisk aspekt i at forbedre kundeoplevelsen.

Effekten af den nye kundeindsats kan allerede aflæses på Trustpilot.dk, hvor Viasat har forbedret sin score fra 5,8 til 6,8. Til sammenligning har YouSee en score på 4,8, Boxer TV en score på 4,5 og Stofa en score på 4,4.

Plads til betydelig forbedring er der stadig masser af, understreger Peter Mægbæk, og den store øvelse er at sørge for, at alle medarbejdere i Viasat arbejder i samme retning.

»Det er så nemt at gå tilbage til gamle vaner, men jeg prøver selv at være et foregangsbillede ved at italesætte det og chatte med kunderne. Ingen i vores firma er for fine til at tale med kunderne. Men vi har et efterslæb, som man ikke slipper af med over natten,« siger direktøren.