Ny forbrugsfælde lurer i din pung

Hvor mange kunde- eller medlemskort har du i din pung?

Måske flere end du tror, og nu får du snart endnu et - uden at bede om det.

Dankortet bliver nemlig et kundekort, hvis du samtidig installerer en applikation på din telefon fra virksomheden Cashbackpoint Nordic. Meningen er at samle hele korthelvedet under ét klik, i stedet for at de giver din pung strækmærker.

Genialt, lyder det fra lektor ved Copenhagen Business School, Per Østergaard Larsen.

»Dankortet er noget alle har og hele tiden bruger. Derfor er det ud fra et brugersynspunkt udramatisk, samtidig med at man eliminerer problemet med, om man nu har husket kortet,« siger han.

Han mener, de smarte telefoner også på denne måde bliver et joystick i folks liv.

Der er tale om en ny tendens, hvor virksomhederne er ude efter at kravle ind i folks liv via de kort, man allerede har i stedet for at belemre folk med endnu en skive plastik, lyder det fra Nikolaj Nørgaard, direktør i Danmark for den svenske konsulentvirksomhed Kaplan RM, som har hjulpet flere danske virksomheder med kundeklubber.

»Virksomhederne leder efter et kort eller andet, man allerede har i sin pung eller lomme, til at identificere sig med. Det kunne være Dankortet eller mobilen,« siger han.

Problemet er imidlertid, pointerer begge eksperter, at Dankortet ikke har virksomhedslogo. Så hvordan husker man, at man er medlem af lige præcis den ene eller den anden kundeklub?

Det er et spørgsmål om kundepleje, lyder det fra Nikolaj Nørgaard. For loyalitet betyder noget forskelligt afhængig af, om man har kundens eller virksomhedens briller på.

»Set fra kundens perspektiv er loyalitet noget emotionelt, der bliver drevet af oplevelsen. Bliver man serviceret godt? Er butikken serviceorienteret? Set fra virksomhedens synspunkt er det anderledes,« siger han og henviser til, at hele oplevelsen kræver en langsigtet indsats fra virksomhedens side, hvor de udover blot at have et loyalitetsprogram bl.a. også skal sikre, at de ansatte behandler kunderne godt, og at produkterne er gode.

»Virksomheder har mere transaktionelt syn på loyalitet. De vil gerne have en større andel af kundens køb og forbrug end i dag. Derfor er der mange virksomheder, der går lidt kortsigtet ud og fokuserer enormt meget på økonomiske fordele ved en kundeklub, som så skal give incitament til at komme igen. Det bliver meget mekanisk og har ikke så meget med loyalitet at gøre,« siger Nikolaj Nørgaard.

Og ved ægte loyalitet betyder det næppe noget, at logoet ryger fra kundeklub-kortet, mener han, for, som han siger, er det næppe det, der skal bære det.

Før kundeklubben for alvor spinder guld for virksomheden, skal der dialog til, siger lektor Per Østergaard Larsen.

»Den største værdi, butikkerne kan få ud af kundeklubben, er dialogen og transaktionen med kunden. Det er en vidensdel om kunderne, som kan være guld værd for forretningen,« siger han.

Tre fjerdedele af alle forbrugere er i dag medlem af mindst en kundeklub, viser tal fra Konkurrence- & Forbrugerstyrelsen. Det er primært kvinderne, der svinger kundekortene.

81 pct. af kvinderne har mindst et loyalitetsklub-kort. For mænd er tallet 63 pct., viser tal fra Foreningen for Dansk Internethandel.